108 年 國立政治大學資訊管理學系碩士班資管組《管理資訊系統》

這題考驗對電子商務發展瓶頸的理解。題目描述創辦人發現小農產品在市場上鮮少出現，並詢問為何這些產品難以進入電子商務。

選項分析：
A. 農業是傳統產業，這點確實可能影響其轉型速度，但並非直接原因。
B. 雖然部分農民可能不熟悉科技，但這是一個刻板印象，且隨著科技普及，這個問題已逐漸改善，不能作為普遍原因。

核心觀念

本題考查 DNS（Domain Name System，網域名稱系統）的功能。

DNS 負責將人類容易記憶的網域名稱，例如 www.example.com，解析成電腦通訊所需的 IP 位址。使用者輸入網站網址時，電腦通常必須先向 DNS 伺服器查詢目標主機的 IP 位址，才能建立連線。

電子郵件系統也常透過 DNS 查詢郵件伺服器的網域名稱與 MX 紀錄，以尋找正確的收信伺服器。因此，在一般使用情境下，DNS 伺服器故障會同時影響網站瀏覽與電子郵件收取。

解題方法

題目指出電腦的網路設定包含 DNS 伺服器：

• DNS 伺服器：140.119.1.110

若此 DNS 伺服器故障，電腦將無法正常將網域名稱解析成 IP 位址。

1. 瀏覽網站

使用者通常以網域名稱連線網站，例如：

www.example.com

電腦必須先透過 DNS 查出網站的 IP 位址。DNS 故障時，網域名稱解析失敗，因此無法正常瀏覽以網域名稱表示的網站。

2. 收取電子郵件

電子郵件軟體需要連線至郵件伺服器，而郵件伺服器通常以網域名稱表示。DNS 故障時，電腦無法解析郵件伺服器的位置，因此無法正常收取電子郵件。

這題考查了網路基礎知識，特別是關於 LAN（區域網路）中的交換器 (switch) 和預設閘道 (default gateway) 的功能。

分析選項：
A. 在一個區域網路 (LAN) 中，交換器 (switch) 主要依賴 MAC 位址來轉送封包。當一個封包到達交換器時，交換器會檢查封包的目的 MAC 位址，並根據其 MAC 位址表中記錄的資訊，將封包轉送至正確的連接埠 (port)。雖然現代交換器可能具備更進階的功能（如 VLAN、QoS），但其核心功能是基於 MAC 位址的二層交換。因此，這個說法是正確的。
B. 預設閘道 (Default Gateway) 是指網路中，當電腦要傳送封包到網路上其他網段（包括網際網路）時，所使用的「出口」或「閘道」設備。這個設備通常是一台路由器 (router)。

這題考查了 AWS (Amazon Web Services) 的基本服務分類以及 VPN 的概念。圖二展示了一個 AWS VPC (Virtual Private Cloud) 的架構，其中包含 EC2 實例、子網路、路由表和 VPN 連線。

選項分析：
A. AWS EC2 (Elastic Compute Cloud) 提供的是虛擬伺服器，讓使用者可以租用計算資源。這屬於「基礎設施即服務」(Infrastructure as a Service, IaaS)，而不是「平台即服務」(Platform as a Service, PaaS)。PaaS 通常會提供作業系統、資料庫、中間件等預先配置好的開發平台，例如 Heroku、Google App Engine。EC2 則更接近於提供虛擬機，使用者需要自行安裝作業系統、應用程式等。

這題考查了 AWS EC2 實例在網路安全方面的防護機制。圖二展示了 EC2 實例部署在 AWS VPC 中，並與 VPN 連線、路由表等網路組件相關聯。

選項分析：
A. EC2 實例託管在 AWS 的數據中心內。AWS 作為一個大型雲端服務提供商，投入了大量的資源來確保其基礎設施的安全，包括物理安全、網路安全、營運安全等。相較於一般企業自行建置和維護的資料中心，AWS 通常能提供更高級別的安全防護。因此，EC2 實例受益於 AWS 提供的整體安全環境，這有助於抵禦許多類型的網路攻擊。這個說法是正確的。

這題主要考驗對投資決策中，淨現值 (NPV) 和標準差 (Standard Deviation) 的理解及其應用。圖中提供了兩個專案（Project Y - Yoghurt, Project I - Ice Cream）的 NPV 預測圖以及其具體的 NPV 值。

首先，我們需要理解 NPV 和標準差在投資評估中的意義：

• 淨現值 (NPV)：衡量一個投資專案預期帶來的總價值，是判斷專案是否值得投資的重要指標。通常 NPV 越大越好。
• 標準差 (Standard Deviation)：衡量數據的分散程度，用於衡量投資的風險。標準差越大，代表專案的潛在報酬變動範圍越大，風險越高；標準差越小，代表專案的潛在報酬變動範圍越小，風險越低。

現在我們來分析選項：
A. NPV of Project I is lower so we should decline Project I：
* NPV of Project I (ice cream) = $224,761$
* NPV of Project Y (yoghurt) = $369,761$
* Project I 的 NPV 確實比 Project Y 低。但是，僅憑 NPV 高低來決定是否接受或拒絕一個專案是不夠的，還需要考慮專案的風險、投資額、策略目標等。如果 $224,761$ 已經高於公司要求的最低報酬率（例如，如果此 NPV 是基於一個正的折現率計算出來的，代表此專案能帶來正的價值），那麼即使 NPV 低於另一個專案，也可能值得投資。因此，單純說「NPV 較低就應拒絕」過於武斷，不是最佳答案。

B. Standard deviation of Project Y is higher so we should decline Project Y：

這題考查了在電子商務促銷活動中，網站面臨的挑戰以及雲端運算在解決這些挑戰上的應用與限制。

1. (1) 請詳細說明 11/11 促銷活動是否會對 momo 網站造成問題。

核心觀念： 網站容量規劃、尖峰流量衝擊、系統穩定性。

詳解：
11/11（雙十一）是全球最大的線上購物節之一，momo 宣布當天有 1300 萬人次造訪，訂單量是日常的十倍。這樣的流量和交易量對任何電商網站來說，都是極大的挑戰，很可能造成以下問題：

• 伺服器過載 (Server Overload)：
  • CPU、記憶體、網路頻寬耗盡：瞬間湧入的龐大流量會使伺服器資源（CPU、記憶體、磁碟 I/O）達到極限。
  • 資料庫瓶頸：大量的訂單、庫存更新、使用者查詢等操作會對資料庫造成巨大壓力，可能導致查詢緩慢甚至死鎖 (deadlock)。
  • 網路頻寬不足：網站需要向大量使用者傳輸頁面、圖片、訂單確認訊息等，若網路頻寬不足，將導致載入速度極慢，使用者體驗大幅下降。
• 使用者體驗惡化 (Degraded User Experience)：
  • 網站回應緩慢：使用者點擊頁面、加入購物車、結帳等操作，反應時間可能從幾秒鐘延長到幾分鐘，甚至出現無回應。
  • 服務中斷 (Service Outage)：在極端情況下，伺服器過載可能導致網站完全無法訪問，即網站關閉 (shutdown)。
  • 交易失敗：使用者可能在結帳過程中遇到錯誤，訂單無法成功送出，或重複扣款等問題。
• 後端系統衝擊：
  • 庫存管理失準：高併發的交易可能導致庫存更新延遲或錯誤，造成超賣 (overselling) 或漏單。
  • 金流與物流系統壓力：支付寶、信用卡等金流系統，以及倉儲、配送等物流系統，也需要處理遠超日常的請求量，可能出現延遲或故障。
• 安全性風險：
  • DDoS 攻擊：大型促銷活動也可能吸引惡意攻擊者利用高流量掩護進行分散式阻斷服務 (DDoS) 攻擊，進一步癱瘓網站。
  • 帳戶安全：瞬間大量登入和交易可能增加帳戶被盜用或詐騙的風險。

結論： 1300 萬人次造訪和十倍的訂單量，絕對會對 momo 網站造成嚴重的營運問題，若沒有充分的準備，極有可能導致服務品質下降甚至網站癱瘓。

1. (2) momo 採用雲端運算來解決問題。請思考一個 momo 仍可能關閉網站的狀況，即使採用了雲端運算。

核心觀念： 雲端運算的彈性與擴展性，以及其潛在的限制和配置問題。

詳解：
雲端運算 (Cloud Computing) 的主要優勢在於其彈性、可擴展性、按需付費等特性，能夠幫助電商應對流量高峰。例如，AWS EC2 的 Auto Scaling 功能可以在流量增加時自動增加伺服器數量，在流量減少時自動縮減，以應對雙十一的流量劇增。然而，即使採用了雲端運算，網站仍有可能關閉，原因可能包括：

• 雲端配置不當或擴展不足 (Improper Cloud Configuration or Insufficient Scaling)：

這題考查了聊天機器人 (Chatbot) 在金融業的應用、商業價值、關鍵技術以及導入的挑戰。

2. (1) 如何提出一份簡潔的商業備忘錄，說服您的經理投資於 Chatbot？

核心觀念： 商業價值、投資回報、成本效益、競爭優勢。

詳解：
商業備忘錄 (Business Memo)

收件人： [經理姓名]
寄件人： [您的姓名/職稱]
日期： [填寫日期]
主旨： 投資引入智慧客服 Chatbot 以提升營運效率與客戶體驗

尊敬的 [經理姓名]，

本備忘錄旨在建議貴公司投資開發或引進一項智慧客服 Chatbot 應用，以顯著改善我們的客戶服務並優化營運成本。

現況與挑戰：
目前，我們的客戶服務團隊每日需處理大量重複性查詢，尤其在房貸、信用卡申辦諮詢、以及匯率查詢等常見問題上，佔用了大量人力與時間。這不僅增加了營運成本，也可能因服務尖峰時段的延遲，影響客戶滿意度。

Chatbot 的潛在效益：
參考同業（如玉山銀行）的成功案例，導入 Chatbot 應用能帶來以下關鍵效益：

1. 降低營運成本：Chatbot 可 24/7 全天候自動回答常見問題，大幅減少對人工客服的需求，預計可降低 20-30% 的客服人力成本。
2. 提升客戶體驗：客戶能即時獲得常見問題的解答，無需等待，尤其在非工作時段也能獲得服務，顯著提升客戶滿意度與忠誠度。
3. 提高效率與準確性：Chatbot 經過訓練，能提供標準化、一致且準確的資訊，避免人為錯誤。
4. 數據洞察：Chatbot 的互動記錄可提供寶貴的客戶行為與需求分析，協助我們優化產品與服務。
5. 保持市場競爭力：領先導入此類先進技術，能展現我公司作為創新金融機構的形象，吸引年輕客群。

投資建議：
我們建議撥出 [預算金額] 的預算，用於 [選擇自行開發或與第三方廠商合作] 進行 Chatbot 的開發與導入。初期可聚焦於處理最頻繁的「房貸、信用卡、匯率」等三大類查詢，待系統穩定後再逐步擴展至其他服務領域。

結論：
投資 Chatbot 是一項具備高投資回報 (ROI) 的策略性決定，不僅能解決當前的營運痛點，更能為公司建立長期的競爭優勢。懇請您考慮此項投資建議。

感謝您的時間。

[您的姓名]
[您的職稱]

2. (2) Chatbot 在現今產業中日益受到重視。Chatbot 應用中，最關鍵的組件是什麼？

核心觀念： Chatbot 的核心技術與組件。

詳解：
Chatbot 的關鍵組件可以從不同角度來看，但若要選出「最關鍵」的，通常是指其「大腦」或「智慧核心」，也就是：

自然語言處理 (Natural Language Processing, NLP) 模組，特別是自然語言理解 (Natural Language Understanding, NLU) 部分。

說明：
Chatbot 的核心任務是理解使用者輸入的自然語言（文字或語音），並根據理解的意圖和上下文，產生適當的回應。

• 自然語言理解 (NLU)：這是 NLP 的一個子領域，負責解析使用者語句的語義。它需要辨識使用者的「意圖」(Intent)（例如，使用者想查詢房貸利率）和從語句中提取「實體」(Entities)（例如，房貸、利率、1000 萬）。沒有準確的 NLU，Chatbot 就無法理解使用者真正想做什麼。
• 自然語言生成 (NLG)：負責將系統的回應（通常是結構化的數據或邏輯）轉換成自然、流暢的語言呈現給使用者。
• 對話管理 (Dialogue Management)：負責追蹤對話的狀態，管理多輪對話的流程，決定下一步的行動。

雖然對話管理和自然語言生成也很重要，但如果 Chatbot 無法準確理解使用者的意圖和提取關鍵資訊（NLU 的任務），那麼後續的對話管理和生成的回應就沒有意義，甚至會產生誤導。

這題考查了網路效應 (Network Effects)，特別是跨邊網路效應 (Cross-side Network Effects) 在電商平台（以蝦皮為例）中的重要性，以及區塊鏈技術在電子商務領域的潛在應用。

3. (1) 為什麼跨邊網路效應對蝦皮至關重要？

核心觀念： 網路效應，特別是雙邊市場的網路效應。

詳解：
蝦皮 (Shopee) 是一個典型的雙邊市場平台，它連接了兩類主要用戶：買家 (Buyers) 和 賣家 (Sellers)。跨邊網路效應 (Cross-side Network Effects) 指的是，一邊用戶的增加會增加另一邊用戶的價值，反之亦然。

對蝦皮而言，跨邊網路效應至關重要，原因如下：

1. 吸引更多賣家，進而吸引更多買家：

   • 當蝦皮上有越多的賣家，商品種類就越豐富，品質越多元。這對於買家來說，意味著更多的選擇、更有可能找到所需的商品，從而增加了平台對買家的吸引力。
   • 買家數量的增加，又反過來證明了平台的潛力，吸引更多賣家加入，因為他們能接觸到更大的潛在客戶群。

2. 吸引更多買家，進而吸引更多賣家：

   • 當蝦皮上有越多的買家，賣家就越容易將商品銷售出去，獲得更高的銷售額和利潤。這使得平台對賣家更具吸引力。
   • 賣家數量的增加，也意味著買家有更多的商品可供選擇，這進一步提升了平台的吸引力，吸引更多買家。

3. 形成正向循環，建立市場領導地位：

   • 這種「賣家越多 -> 買家越多 -> 賣家越多 -> 買家越多」的正向循環，是蝦皮能夠快速成長並在東南亞市場取得領導地位的關鍵。
   • 一旦建立了強大的網路效應，平台就擁有了一個護城河 (Moat)，讓新進入的競爭者難以複製其規模和用戶基礎。

4. 降低獲客成本與提升用戶黏性：

   • 隨著網路效應的增強，平台本身的吸引力會自然而然地吸引新用戶，降低了平台在廣告和行銷上的獲客成本。
   • 用戶在平台上找到的商品越多、越方便，他們就越傾向於留在該平台購物，減少了流失到競爭對手的可能性。

總結： 對於像蝦皮這樣的電商平台，跨邊網路效應是其商業模式的核心驅動力。它連結了供給端（賣家）和需求端（買家），並通過正向循環不斷放大平台價值，最終形成市場領導者地位。

3. (2) 蝦皮採取了哪些行動來達成跨邊網路效應？

核心觀念： 平台策略、用戶激勵、功能設計。

詳解：
蝦皮為了建立和強化其跨邊網路效應，採取了多項策略和行動，主要可以歸納為以下幾點：

1. 初期補貼與激勵策略 (Early Subsidies and Incentives)：

   • 對買家：
     • 免運費優惠：這是蝦皮早期最關鍵的策略之一，透過補貼運費，大幅降低了買家的購物門檻和成本，快速吸引大量買家。
     • 促銷活動與折扣券：頻繁舉辦大型促銷（如雙十一、週年慶）、發放各種滿減券、折扣碼，刺激買家下單。
   • 對賣家：
     • 低平台費率或免平台費：在初期，蝦皮可能提供較低的佣金比例或甚至免除部分費用，降低賣家進入平台的成本與風險。
     • 賣家獎勵計畫：為表現優異的賣家提供額外獎勵或曝光機會。

2. 簡化平台操作與使用者介面 (Simplified User Interface and Operations)：

   • 對買家：提供直觀易用的購物介面，簡化的搜尋、瀏覽、加入購物車、結帳流程。
   • 對賣家：提供簡單易學的商品上架、訂單管理、客戶服務工具，降低賣家操作的複雜度。例如，簡便的手機端上傳商品功能，讓個人用戶也能輕鬆開店。

3. 強化社群與互動功能 (Enhanced Social and Interaction Features)：

   • 聊聊功能 (Chat/Direct Messaging)：允許買家與賣家直接溝通，這不僅有助於解決購物疑慮，也增加了平台的互動性和黏性。賣家可以更精準地回應買家需求，買家也能獲得更個人化的服務。
   • 直播 (Live Streaming)：近年來，蝦皮積極推動直播帶貨，讓賣家能夠以更生動、即時的方式展示商品，與買家互動，提升購買轉化率。
   • 評價系統 (Review System)：買家可以對商品和賣家進行評價，賣家可以累積信譽。這有助於買家做出購買決策，同時也鼓勵賣家提供更好的商品和服務。

4. 數據分析與個人化推薦 (Data Analytics and Personalization)：

   • 利用大數據分析買家行為，提供個人化的商品推薦，增加用戶的發現感和購買機會。
   • 為賣家提供銷售數據、熱門商品趨勢等洞察，幫助他們優化選品和行銷策略。

5. 持續的行銷與品牌推廣 (Continuous Marketing and Brand Promotion)：

   • 透過各種線上線下廣告、與網紅合作、舉辦大型線上活動等方式，持續提升品牌知名度，吸引更多新用戶加入。

總結： 蝦皮透過「降低進入門檻（補貼、簡化操作）」、「提高參與價值（豐富商品、互動功能、個人化推薦）」和「持續擴大用戶基數（行銷推廣）」等多方面的綜合策略，成功地建立了強大的跨邊網路效應。

3. (3) 是否可能出現基於區塊鏈的應用來取代像蝦皮這樣的電子商務平台？區塊鏈實現這種變革的關鍵特徵是什麼？這種新系統是否優於現有系統？

核心觀念： 區塊鏈技術的特性，及其在去中心化電子商務中的應用潛力。

詳解：
區塊鏈實現取代電商平台的可能性與關鍵特徵：

是的，基於區塊鏈的應用有可能在未來對現有的中心化電子商務平台（如蝦皮）構成挑戰，甚至在某些方面實現部分取代。區塊鏈之所以能實現這一潛力，主要歸功於其以下關鍵特徵：

這題考查了歐盟的通用資料保護規則 (GDPR) 的基本概念、影響範圍以及對台灣企業的潛在衝擊。

4. (1) GDPR 是什麼？請舉例說明一個受 GDPR 影響或監管的例子。

核心觀念： GDPR 的目的、核心原則、適用範圍與影響。

詳解：
GDPR (General Data Protection Regulation)，中文稱為「通用資料保護規則」，是歐盟於 2018 年 5 月 25 日生效的一項嚴格的個人資料保護法規。

• 目的：GDPR 的核心目的是為了保護歐盟公民的個人資料隱私權，並規範企業如何收集、處理、儲存和傳輸這些數據。它旨在讓個人能夠更好地控制自己的個人資訊，並對數據處理者施加更嚴格的義務。
• 核心原則：
  • 合法、公正、透明：數據處理必須有合法基礎，並且對數據主體是透明的。
  • 目的限制：數據只能為特定、明確、合法目的收集，且不得以與這些目的不相符的方式進一步處理。
  • 數據最小化：收集的數據應僅限於與處理目的相關且必要的範圍。
  • 準確性：數據應保持準確，並及時更新。
  • 儲存限制：數據應儲存為可識別個人身份的形式，且時間不得超過處理目的所需。
  • 完整性與機密性：數據應以確保適當安全的方式處理，包括防止未經授權或非法處理以及意外丟失、破壞或損壞。
  • 問責制：數據控制者有責任證明其遵守上述原則。
• 適用範圍：GDPR 具有廣泛的地域適用性，它不僅適用於在歐盟境內設立的企業，也適用於在歐盟境外但處理歐盟居民個人資料的企業，只要這些處理活動與向歐盟居民提供商品或服務有關，或監控歐盟居民的行為。

受 GDPR 影響或監管的例子：

• 例子一：一家總部位於美國的社交媒體公司 (如 Facebook, Instagram)

  • 影響：即使公司總部設在美國，但若它服務於歐盟地區的用戶，收集這些用戶的個人資料（如姓名、電子郵件、IP 位址、瀏覽習慣、興趣標籤等），就必須遵守 GDPR。
  • 監管要求：
    • 需要獲得用戶明確同意才能收集和處理數據。
    • 用戶有權要求訪問、更正、刪除其個人數據（「被遺忘權」）。
    • 必須在發生數據洩漏時，在 72 小時內通知監管機構和受影響的個人。
    • 必須提供清晰易懂的隱私政策。
  • 後果：若違反 GDPR，可能面臨高達其全球年營業額 4% 或 2000 萬歐元（取較高者）的巨額罰款。

• 例子二：一家提供線上課程的英國大學 (在脫歐後，但英國也有類似的數據保護法，這裡以其服務歐盟學生的情況為例，或假設其仍受GDPR間接影響)

  • 影響：如果這所大學向歐盟學生招生，並收集其個人資料（如身份證件、學術成績、聯繫方式），則需遵守 GDPR。
  • 監管要求：需要確保學生數據的安全，明確告知學生數據的用途，並在必要時獲得同意。
  • 後果：同樣可能面臨罰款。

• 例子三：一家在台灣經營的電子商務網站，其商品會運送至歐盟，並收集歐盟客戶的訂單資訊

  • 影響：即使公司在台灣，但如果其網站接受來自歐盟客戶的訂單，並收集其姓名、地址、聯繫方式、支付資訊等，就可能受到 GDPR 的管轄。