108 年 國立臺灣大學圖書資訊系碩士班《參考資源與服務》

本題主要在測試考生對於參考資源選擇、評估以及在不同情境下應用參考資源的能力。

第一部分：選擇與評估參考資源的要件

選擇與評估參考資源的要件，可以從以下幾個面向來考量：

1. 相關性 (Relevance)：

   • 核心要件：資源內容是否直接或間接與使用者查詢的主題、問題或需求相關。
   • 評估方式：檢視資源的標題、摘要、目錄、關鍵字，以及初步閱讀內容，判斷其與研究主題的契合度。

2. 時效性 (Currency)：

   • 核心要件：資源的出版或更新時間是否符合研究的時效性需求。
   • 評估方式：對於科學、技術、醫學、社會科學等快速發展的領域，需要最新的資訊；而歷史、文學、哲學等領域，則不一定需要最新的資料，但仍需注意版本。

3. 權威性 (Authority)：

   • 核心要件：資源的作者、出版者或機構是否具有相關領域的專業知識與信譽。
   • 評估方式：
     • 作者：作者的學術背景、專業資格、相關著作、所屬機構。
     • 出版者：學術出版社、專業學會、政府機構、知名學術期刊通常較具權威性。
     • 內容：資料是否經過同行評審 (peer-review)，引用來源是否可靠。

4. 準確性 (Accuracy)：

   • 核心要件：資源提供的資訊是否正確、可靠，並且有事實根據。
   • 評估方式：
     • 與其他權威資源進行交叉比對。
     • 檢查是否有明顯的錯誤、偏見或過時的資訊。
     • 評估作者的寫作風格是否客觀、嚴謹。

5. 適用性/可及性 (Accessibility/Usability)：

   • 核心要件：資源是否容易取得、閱讀和理解。
   • 評估方式：
     • 可及性：圖書館是否有館藏、是否可線上獲取、是否需要付費、語言是否為使用者可理解。
     • 適用性：內容的深度和廣度是否適合使用者的知識水平和研究需求；排版、編排是否清晰易讀。

6. 客觀性/偏見 (Objectivity/Bias)：

   • 核心要件：資源的呈現是否客觀，是否帶有明顯的偏見或政治、商業意圖。
   • 評估方式：檢視作者的立場、資金來源、論述方式，判斷其是否受到特定觀點的影響。

第二部分：問題情境與參考資源類型建議

(1) 幾年來受到政治局勢影響,不同地區來台觀光人數似乎有所消長,請問實際狀況究竟為何?

• 核心需求：需要統計數據、趨勢分析、政策影響評估，以及對觀光人數變動原因的解釋。
• 建議參考資源類型：
  1. 政府統計資料與報告：
     • 說明：例如交通部觀光局的觀光統計年報、月報，其中包含各國籍旅客來台人數的詳細數據、趨勢圖表，以及相關的觀光政策分析。這是最直接、權威的數據來源。
  2. 學術研究論文與期刊：
     • 說明：搜尋與「台灣觀光」、「國際觀光」、「觀光政策」、「政治影響」等關鍵字相關的學術論文，可以找到更深入的分析，探討政治局勢如何具體影響觀光人數（例如：兩岸關係、簽證政策、國際事件等）。
  3. 新聞報導與媒體分析：
     • 說明：查閱國內外權威新聞媒體（如：聯合報、自由時報、紐約時報、BBC 等）對台灣觀光產業的報導，特別是針對特定時期（如：某項政治事件前後）的分析。可以提供即時資訊和事件背景。
  4. 研究機構報告：
     • 說明：例如中華經濟研究院、台灣經濟研究院等智庫發表的產業分析報告，可能包含對觀光產業的預測與影響評估。
  5. 旅遊產業報告：
     • 說明：旅遊業協會、大型旅行社、旅遊顧問公司發布的市場報告，可能提供產業視角的數據與趨勢。

本題旨在評估考生對參考諮詢服務中「參考晤談」(Reference Interview) 的理解程度，包括其定義、基本原則，以及如何在實務中運用相關技巧。

參考晤談之意涵

參考晤談是指圖書館員與讀者之間，透過有系統的對話過程，以釐清讀者潛在的、實際的資訊需求，並引導讀者找到或獲取最適合的資訊資源或解決方案的過程。它不僅是單純的問答，更是一種建立信任、理解需求、引導探索的互動式服務。

參考晤談的主要原則

參考晤談的進行，主要遵循以下幾個核心原則：

1. 以讀者為中心 (User-centered)：

   • 說明：服務的目標是滿足讀者的需求，而非圖書館員的預設或方便。所有提問與引導都應圍繞讀者的問題和情境展開。

2. 傾聽與同理 (Active Listening & Empathy)：

   • 說明：圖書館員應專注傾聽讀者所說的內容，不僅是字面意思，更要嘗試理解讀者背後的動機、情境和感受。展現同理心，讓讀者感到被理解和尊重。

3. 開放式提問 (Open-ended Questioning)：

   • 說明：避免僅使用「是/否」的封閉式問題，多使用「什麼 (What)」、「為什麼 (Why)」、「如何 (How)」、「請描述一下 (Describe...)」、「可以多說一點嗎 (Tell me more...)」等開放式問題，鼓勵讀者提供更多資訊。

4. 逐步釐清 (Progressive Refinement)：

   • 說明：資訊需求往往是模糊或不完整的。圖書館員應透過一系列問題，逐步引導讀者將需求具體化、清晰化。從廣泛的問題開始，逐步聚焦。

5. 確認與回饋 (Confirmation & Feedback)：

   • 說明：在晤談過程中，適時複述或摘要讀者提出的資訊，以確認自己是否正確理解其需求。例如：「所以您是想找關於……的資料，對嗎？」

6. 保密與信任 (Confidentiality & Trust)：

   • 說明：讀者提出的問題可能涉及個人隱私或敏感資訊，圖書館員應嚴格遵守保密原則，建立讀者對圖書館員的信任感。

7. 提供解決方案與引導 (Problem Solving & Guidance)：

   • 說明：在充分理解需求後，圖書館員應根據讀者的需求，提供適切的資源建議、檢索策略，甚至引導讀者學習如何自行檢索。

8. 時間與流程管理 (Time & Process Management)：

   • 說明：在有限的時間內，有效率地進行晤談，同時讓讀者感受到服務的完整性，而非倉促結束。

舉例說明：大學圖書館館員的參考晤談

情境：一位大學生走到參考櫃台，看起來有些困惑。

大學生：「你好，我需要找一些資料，關於……嗯……我有點忘記了。」

圖書館員：(微笑，展現友善與耐心) 「你好，別擔心。我是這這裡的館員，很高興為你服務。請坐，慢慢來。你說你需要找一些資料，可以先告訴我，你大概是為了什麼課程或報告在找資料嗎？

本題旨在評估考生對於當代圖書館面臨的重大社會趨勢的認知，以及如何將這些趨勢轉化為公共圖書館讀者服務的具體策略。

美國圖書館學會 (ALA) 2018 年年度報告提及的三項重要趨勢及其對公共圖書館讀者服務的影響與因應策略：

趨勢一：高齡化 (Aging Population)

• 趨勢說明：全球許多國家，包括台灣，都面臨人口結構高齡化的挑戰。老年人口比例增加，他們在社會、經濟、文化及資訊需求上呈現獨特樣貌。
• 對公共圖書館讀者服務的影響：
  • 資訊需求：老年讀者可能需要與健康、退休生活、社會福利、長照、財務規劃、心靈寄託等相關的資訊。
  • 數位落差：部分老年讀者可能面臨數位技能的挑戰，對新科技的接受度較低，需要更多輔導。
  • 閱讀習慣：可能偏好大字版書籍、有聲書、實體書，或是尋求安靜、舒適的閱讀環境。
  • 社會參與：渴望維持社會連結，參與學習活動，避免孤立。
• 公共圖書館的因應策略：
  1. 資源提供：
     • 館藏優化：採購更多大字版書籍、有聲書、適合老年人的健康保健、生活休閒、知識普及類書籍。
     • 數位資源：提供簡易操作介面的數位閱讀平台、電子書，或是有聲書串流服務。
  2. 服務設計：
     • 數位輔導班：開設針對老年人的智慧型手機、平板電腦、電腦基本操作、網路安全、社群媒體使用等課程，縮小數位落差。
     • 樂齡學習活動：舉辦講座、讀書會、手作課程、健康講座、電影欣賞會、懷舊活動等，滿足其學習與社交需求。
     • 便利性提升：優化無障礙設施，提供舒適的閱讀空間，考慮延長特定時段的服務時間，或提供到府借閱服務（針對行動不便者）。
     • 專人諮詢：提供更有耐心、更具同理心的參考諮詢服務，協助老年讀者查找所需資訊。

趨勢二：貧富差距 (Income Inequality)

• 趨勢說明：社會經濟地位的差異擴大，導致不同社經背景的民眾在資訊、教育、文化資源的獲取上存在顯著的差異，形成「資訊貧窮」或「數位貧窮」的問題。
• 對公共圖書館讀者服務的影響：
  • 資源可及性：低收入家庭的民眾可能無法負擔昂貴的書籍、網路費用、學習課程，圖書館成為他們獲取資訊與學習的重要管道。
  • 技能培養：弱勢族群更需要透過圖書館提供的資源與培訓，提升就業技能、生活技能，以改善經濟狀況。
  • 數位落差：缺乏個人電腦、網路連線的家庭，圖書館提供的公共電腦與 Wi-Fi 成為他們接觸數位世界的唯一窗口。
• 公共圖書館的因應策略：
  1. 資源提供：
     • 免費數位資源：提供免費的電腦使用、Wi-Fi 熱點，以及線上學習平台（如 Coursera, edX 的免費課程資源、職業技能培訓課程）。
     • 多元館藏：採購涵蓋職業技能、創業知識、理財、法律常識、求職技巧等實用性強的書籍。
     • 設備借閱：考慮提供筆記型電腦、平板電腦、網路分享器等設備的借閱服務。

本題要求考生提出一份參考服務績效評估計畫建議書，這不僅考驗考生對參考服務理論的掌握，更重要的是其將理論轉化為實務計畫的能力，包含評估的目標設定、方法論設計、指標選擇等。

參考服務績效評估計畫建議書

一、 引言與背景
本計畫旨在針對本館參考服務的現況進行系統性評估，以期了解服務的成效、讀者滿意度，並找出可優化的環節，進而提升參考服務的品質與效益，更好地達成圖書館使命。

二、 所參考的指引、標準或理論

1. 理論基礎：資訊行為理論 (Information Behavior Theory)

   • 內涵：資訊行為理論探討人們如何尋找、評估、使用和傳播資訊。例如 K. Wilson 的「資訊行為模型」強調資訊需求與資訊行為的動機，Belkin 的「不確定性理論」指出讀者常處於「不確定性」狀態，需要透過資訊行為來解決。參考服務的評估應從讀者資訊行為的視角出發，理解讀者在尋求資訊時的動機、障礙與期望。
   • 應用於評估：評估參考服務是否能有效幫助讀者克服資訊尋找的障礙，滿足其資訊需求，從而提升其資訊素養。

2. 標準/指引：ISO 11620:2014 Information and documentation — Library performance indicators

   • 內涵：此國際標準提供了圖書館各種服務領域的績效指標，其中包含參考服務相關的指標。它強調使用可量化的數據來衡量圖書館的服務表現，並提供結構化的框架來進行績效評估。
   • 應用於評估：可參考其中關於參考服務的指標，如服務反應時間、問題解決率、讀者滿意度等，作為本評估計畫的指標參考，並確保評估的客觀性與可比較性。

3. 標準/指引：ALA Standards for Reference Services (雖非單獨的標準文件，但 ALA 的相關指南與最佳實踐是業界重要參考)

   • 內涵：ALA 提出的參考服務相關指南，強調讀者中心的服務理念，包含服務的品質、館員的專業素養、資源的廣度與深度、以及服務的可及性。
   • 應用於評估：評估時需考量服務是否符合 ALA 所倡導的讀者中心、專業、易及等原則。

三、 評估計畫目的

1. 診斷現況：了解目前參考服務的優勢與劣勢，例如：館員專業能力、資源豐富度、服務流程效率、讀者滿意度等。
2. 提升服務品質：根據評估結果，提出具體可行的改善建議，以提升參考服務的專業性、效率與讀者體驗。
3. 優化資源配置：評估不同類型的參考服務（如：面對面諮詢、線上諮詢、電話諮詢）的使用率與成效，以合理分配人力與資源。
4. 證明服務價值：透過量化與質化的數據，向圖書館管理層與外部展現參考服務對讀者學習、研究與個人發展的貢獻。

四、 研究設計

本研究將採用混合研究法 (Mixed Methods Research)，結合量化與質化研究方法，以獲得全面且深入的評估結果。

1. 研究對象：

   • 本館的參考館員。
   • 近期曾使用過參考服務的讀者（包含大學部學生、研究生、教師、研究人員、社區民眾等）。

2. 研究架構：

   • 階段一：量化研究：收集客觀數據，了解服務的廣度、效率與讀者使用行為。
   • 階段二：質化研究：深入了解讀者的體驗、滿意度、需求未被滿足之處，以及館員對服務的看法。
   • 階段三：綜合分析與建議：整合量化與質化結果，提出具體改善方案。

五、 資料蒐集方法

1. 量化資料蒐集：

   • 參考服務記錄分析 (Transaction Log Analysis)：
     • 方法：分析圖書館記錄的參考諮詢次數（依服務管道：面對面、電話、Email、線上聊天）、諮詢類型（簡單問題、複雜問題）、解決時間等。
     • 目的：了解服務量、問題複雜度、處理效率。
   • 讀者問卷調查 (Reader Survey)：
     • 方法：設計結構式問卷，發放給近期使用過參考服務的讀者。問卷內容包含：服務管道、問題類型、是否滿意諮詢結果、館員表現（專業、友善、反應速度）、資源的適用性、整體滿意度等。可採用李克特量表 (Likert Scale) 進行評分。
     • 目的：量化讀者滿意度、評估館員表現、了解讀者對資源的評價。
   • 網站/系統分析 (Web/System Analytics)：
     • 方法：分析參考服務相關網頁（如：FAQ、線上諮詢入口）的點閱率、停留時間，以及線上諮詢系統的使用數據。
     • 目的：了解讀者對線上參考服務的利用狀況。

2. 質化資料蒐集：

   • 焦點團體訪談 (Focus Group Interviews)：
     • 方法：邀請不同類型的讀者（如：大學部學生、研究生、教師）組成若干小組，進行半結構式訪談，深入探討他們對參考服務的經驗、期望、遇到的困難、對服務的建議。
     • 目的：深入理解讀者資訊需求、服務體驗的細節與潛在問題。