109 年 國立成功大學資訊管理研究所甲組《管理資訊系統》

本題主要在探討「地理位置服務 (Location-Based Services, LBS)」的意義與應用。

核心觀念：
地理位置服務 (LBS) 是一種結合行動裝置的定位能力，以及地理資訊系統 (GIS) 的數據分析，來提供使用者與其所在位置相關的資訊或服務。其核心在於「知道使用者在哪裡」，並基於這個資訊提供有價值的內容。

詳解：

地理位置服務 (Location-Based Services, LBS) 的意義：
地理位置服務 (LBS) 是指利用行動裝置（如智慧型手機）的 GPS、Wi-Fi 定位、基地台訊號等定位技術，獲取使用者的地理位置資訊，並結合網路上的地圖、地理資訊、商家資訊、社群資訊等資料，向使用者提供與其當前位置相關的資訊、導航、互動或交易服務。簡單來說，LBS 就是「知道你在哪裡，然後給你需要的東西」。

兩種不同類型的應用與範例：

1. 資訊導向型應用 (Information-Oriented Applications)：
   • 說明： 這類應用主要提供使用者與其位置相關的資訊，幫助使用者了解周遭環境或尋找特定地點。
   • 範例：
     • 導航與地圖服務： 例如 Google Maps、Apple Maps。使用者可以查詢附近的餐廳、加油站、景點，並獲得前往目的地的最佳路線建議（包含步行、開車、大眾運輸等）。

本題聚焦於「社交式客戶關係管理 (Social CRM)」的概念，以及 CRM 系統如何整合社群網路來支援顧客生命週期。

核心觀念：
社交式 CRM 是將傳統 CRM 的概念延伸至社群媒體平台，強調與顧客在社群上的雙向互動，以更深入地了解顧客、提供個人化服務，並建立更緊密的關係。

詳解：

社交式 CRM (Social CRM) 的定義：
社交式 CRM (Social Customer Relationship Management) 是指將社群媒體平台（如 Facebook、Twitter、Instagram、LinkedIn 等）納入客戶關係管理策略與工具的應用。它超越了傳統 CRM 僅限於企業內部資料庫的互動，而是透過監控、參與、分析社群媒體上的對話，來主動識別潛在客戶、回應客戶意見、處理客戶抱怨、收集市場情報，並與客戶建立更個人化、更具互動性的關係。社交式 CRM 的核心在於「傾聽」客戶在公開場合的聲音，並「參與」其中。

CRM 系統如何利用社群網路支援顧客生命週期：

顧客生命週期 (Customer Life Cycle) 通常包含：認知 (Awareness)、興趣 (Interest)、評估 (Evaluation)、購買 (Purchase)、售後服務 (Service/Support)、忠誠度 (Loyalty) 和倡導 (Advocacy)。CRM 系統可以透過整合社群網路，在各階段提供支援：

1. 認知 (Awareness) 與興趣 (Interest)：
   • 社群媒體監控： CRM 系統可監控社群媒體上關於品牌、產品或產業的討論，識別潛在客戶的興趣點。

本題旨在釐清「智慧代理人 (Intelligent Agents)」的定義，並要求舉例說明。

核心觀念：
智慧代理人是一種能夠感知其環境、自主做出決策並執行任務的軟體或硬體實體，尤其強調其「智慧」和「自主性」。

詳解：

智慧代理人 (Intelligent Agents) 的定義：
智慧代理人 (Intelligent Agent) 是一種能夠感知其執行環境（透過感測器或輸入介面），並能夠自主地、有目的地採取行動（透過致動器或輸出介面）來影響其環境，以達成特定目標的軟體程式或硬體裝置。其關鍵特徵包括：

• 自主性 (Autonomy)： 能夠在沒有人類直接持續介入的情況下獨立運作。
• 感知性 (Perceptiveness)： 能夠感知其周遭環境。
• 反應性 (Reactivity)： 能夠對環境的變化做出即時反應。
• 主動性 (Proactiveness)： 能夠主動追求目標，而非僅是被動回應。
• 智慧性 (Intelligence)： 能夠學習、推理、解決問題，或適應新情況。

一種智慧代理人的範例：

本題要求針對一家全球性扣件公司重新設計資訊系統的背景，描述至少三個主要的技術議題。這考驗對企業資訊系統設計與實施過程中常見技術挑戰的理解。

核心觀念：
大型企業（尤其全球化企業）在重新設計資訊系統時，面臨的技術挑戰通常涉及系統整合、資料管理、技術架構、安全性、效能與擴展性等多個層面。

詳解：

在全球性扣件公司重新設計資訊系統的過程中，可能面臨的技術議題眾多，以下列出三個主要的技術議題：

1. 系統整合與互通性 (System Integration and Interoperability)：

   • 說明： 作為一家全球性公司，其現有的資訊系統可能分散在不同地區、不同部門，使用不同的技術、平台和資料庫。重新設計的新系統需要能夠與現有的各個子系統（如 ERP、SCM、CRM、PLM、財務系統、生產管理系統等）無縫整合，確保資訊能夠在不同系統間順暢流動，避免資訊孤島。此外，若公司有併購歷史，可能還需整合不同來源的舊系統。
   • 技術挑戰： 選擇合適的整合技術（如 API、ESB - Enterprise Service Bus、微服務架構）、處理不同資料格式的轉換 (ETL - Extract, Transform, Load)、確保資料同步與一致性、以及管理複雜的系統依賴關係。

2. 資料遷移與管理 (Data Migration and Management)：

   • 說明： 舊系統中的大量歷史資料（如客戶資料、訂單記錄、產品規格、供應商資訊、財務數據等）需要被遷移到新的資訊系統中。這個過程不僅涉及技術上的資料轉移，更重要的是確保資料的準確性、完整性、一致性，並在遷移過程中盡可能減少業務中斷。同時，新系統需要建立一套高效、可靠的資料管理機制。
   • 技術挑戰： 設計資料遷移策略（一次性遷移、分階段遷移）、開發資料清洗與轉換工具、驗證遷移後資料的準確性、處理大量資料的效能問題、以及建立資料治理框架（Data Governance）來確保資料品質與合規性。

本題要求定義「商業智慧 (Business Intelligence, BI)」並舉例說明其如何支援決策。

核心觀念：
商業智慧是指一套流程、技術和工具，用於收集、儲存、分析企業的營運數據，並將其轉化為有價值的資訊，以協助管理者做出更明智的業務決策。

詳解：

商業智慧 (Business Intelligence, BI) 的定義：
商業智慧 (BI) 是一個廣泛的概念，涵蓋了用於分析企業數據、提供可執行見解以協助組織進行更明智決策的技術、流程和應用程式。BI 的核心目標是將原始數據轉化為有意義的資訊和知識。這通常涉及數據倉儲 (Data Warehousing)、數據採礦 (Data Mining)、數據視覺化 (Data Visualization)、線上分析處理 (OLAP) 和報告 (Reporting) 等技術。BI 幫助企業理解其營運狀況、識別趨勢、發現問題並抓住機會。

商業智慧如何支援決策制定（範例）：

假設一家零售連鎖店希望透過 BI 來支援其「商品庫存管理」和「促銷活動規劃」的決策。

情境： 一家大型服飾零售商，在全球有多個實體店面和線上銷售渠道。

BI 的應用與決策支援：

1. 數據收集與整合：

   • BI 系統會從各個來源（POS 系統、電子商務平台、庫存管理系統、供應商系統、顧客忠誠度計劃數據）收集銷售數據、庫存數據、顧客購買記錄、促銷活動數據等。
   • 這些數據會被整合到一個中央數據倉儲 (Data Warehouse) 中，進行清洗、轉換和標準化。

2. 分析與洞察：

   • 銷售趨勢分析： BI 工具（如 Tableau, Power BI）可以視覺化呈現不同地區、不同類型的商品（如上衣、褲子、配件）的銷售額、銷售量、毛利率等。例如，BI 儀表板 (Dashboard) 可以顯示「過去一個月內，哪些地區的 T 恤銷售量最高？哪些尺碼最受歡迎？」。
   • 庫存周轉率分析： 分析不同商品的庫存水平與銷售速度，計算庫存周轉率。

本題探討結構化系統分析與設計方法論中，「系統設計」階段的一個重要概念：邏輯流程如何被分解為一個或多個物理流程。要求說明系統分析師為何需要這樣做。

核心觀念：
結構化方法論區分了「邏輯設計」和「物理設計」。邏輯設計關注「是什麼」，而物理設計關注「如何做」。將一個邏輯流程分解成多個物理流程，是從抽象到具體的關鍵步驟，旨在提高系統的效率、可維護性或安全性。

詳解：

在結構化系統分析與設計 (SSAD) 方法論中，「系統設計」階段是將分析階段產生的邏輯模型轉化為具體的系統藍圖。其中，將一個「邏輯流程 (Logical Process)」分解為一個或多個「物理流程 (Physical Processes)」是常見的做法。系統分析師這樣做的原因通常是為了：

1. 提高效率與效能 (Improve Efficiency and Performance)：

   • 說明： 一個單一的邏輯流程可能代表一個複雜的業務規則或計算，如果直接實現為一個大型的物理程序，可能會導致效能瓶頸。將其分解為多個較小的、專注於單一任務的物理流程，可以更有效地利用硬體資源，例如將計算密集型的部分分配給專門的處理器，或將 I/O 密集型的部分與計算分離。
   • 範例： 一個邏輯流程「計算並發放薪資」，可以分解為：
     • 物理流程 1：從員工資料庫讀取工時、考勤數據。
     • 物理流程 2：計算基本工資、加班費、獎金、扣除稅金和保險。
     • 物理流程 3：生成薪資明細單。
     • 物理流程 4：將薪資發放至銀行帳戶。
       這樣可以讓每個流程更專注，並可能使用不同的技術或系統（如薪資計算模組、報表生成模組、銀行接口模組）。

2. 增強模組化與可維護性 (Enhance Modularity and Maintainability)：

   • 說明： 將一個複雜的邏輯流程分解為多個獨立的物理流程（模組），使得每個模組的功能更清晰，更容易理解、開發、測試和修改。

本題要求闡述資訊品質的四個關鍵維度，並鼓勵提供範例。這是一個關於資訊系統核心價值——資訊品質——的題目。

核心觀念：
資訊品質是指資訊的可用性、準確性、完整性、及時性、一致性等特徵，這些特徵共同決定了資訊對使用者決策的價值。

詳解：

提供使用者所需的、高品質的資訊是資訊系統最核心的價值之一。資訊品質 (Information Quality) 指的是資訊在多個維度上滿足使用者需求和期望的程度。以下介紹四個關鍵的資訊品質維度，並附帶範例：

1. 準確性 (Accuracy)：

   • 說明： 資訊是否真實、正確、沒有錯誤。準確的資訊能夠真實地反映客觀事實。
   • 範例：
     • 高準確性： 一家公司的財務報表準確地反映了該公司在特定時期的收入、支出和利潤，沒有數字錯誤或計算錯誤。
     • 低準確性： 一個網購平台上的商品價格資訊錯誤，顯示為 100 元，但實際售價是 1000 元，這將導致客戶不滿和潛在的交易糾紛。

2. 及時性 (Timeliness)：

   • 說明： 資訊是否在使用者需要時可用。過時的資訊可能失去價值，甚至產生誤導。
   • 範例：
     • 高及時性： 股票交易系統即時更新股價，讓交易者能夠根據最新的市場動態做出決策。
     • 低及時性： 一家公司在月底才收到上個月的銷售報告，這時已經太晚，無法及時調整本月的銷售策略或庫存。

本題聚焦於「版本控制/管理 (Version Control/Management)」在資訊系統開發中的概念與重要性。

核心觀念：
版本控制是一種追蹤和管理對檔案或一組檔案所做的變更的系統，尤其在軟體開發中，它能幫助團隊協作、追蹤歷史紀錄、回溯錯誤版本。

詳解：

版本控制/管理 (Version Control/Management) 的定義：
版本控制/管理是指在資訊系統開發過程中，用於追蹤和管理對原始碼、文件、配置檔等所有開發資產所做的變更的一種系統或實踐。它能夠記錄每次變更的歷史，包括變更內容、變更時間、變更者，並允許開發團隊回溯到任何一個先前的版本。常見的版本控制系統（VCS）包括 Git、Subversion (SVN) 等。

版本控制/管理的重要性：

版本控制在資訊系統開發中至關重要，主要體現在以下幾個方面：

1. 協作與團隊合作 (Collaboration and Teamwork)：

   • 說明： 在多個開發者同時參與一個專案時，版本控制系統能夠協調他們對同一份檔案進行的修改。它提供了合併 (Merge) 機制，可以將不同開發者在不同分支 (Branch) 上獨立完成的工作整合到主線 (Mainline) 中，同時也能偵測並幫助解決衝突 (Conflict)。
   • 重要性： 避免開發者們相互覆蓋對方的修改，確保團隊工作效率。

2. 歷史追蹤與回溯 (History Tracking and Rollback)：

   • 說明： 版本控制系統會記錄所有變更的歷史紀錄。這意味著我們可以查看任何檔案在任何時間點的狀態。如果發現某個版本引入了錯誤（Bug），或者某項新功能不符合預期，可以輕鬆地將專案回溯 (Rollback) 到之前穩定工作的版本。

核心觀念

• 顧客終身價值（CLV）：衡量一位潛在顧客在預測期間內，扣除成本與折現後可為公司創造的淨現金流。
• 留存率（γ_t）：在時間 t，仍保持活躍（即至少一次購買且金額 ≥ 當期平均金額的 25%）的既有顧客比例。
• CLV 公式 $$CLV = \sum_{t=0}^{T} \frac{(P_t - C_t)\,\gamma_t}{(1+i)^t} - AC$$ 其中 $γ_t$ 為本題的關鍵輸入。

必備資料項目

類別	必要欄位	說明
顧客資料表（Customer）	CustomerID、AcquisitionDate、Status（在籍/離職）	用於辨識「既有顧客」在各期的起始群體。
交易資料表（Order）	OrderID、CustomerID、OrderDate、OrderAmount、ProductID（若需區分商品）	計算每筆訂單金額、時間與顧客關聯。
時間維度表（TimeDim）（可視需求預先建立）	Date、Year、Quarter、Month、Week、PeriodID	把交易映射至分析期 t（如月份或年度）。
成本與價格參考表（若 $P_t$, $C_t$ 需外部設定）	PeriodID、UnitPrice、UnitCost	提供 CLV 計算的價格與直接成本。
市場活動成本表（Acquisition Cost）	PeriodID、AcquisitionCost	記錄取得新顧客的支出 AC。

內部處理流程（計算 γ_t）

1. 定義分析期（如以月份為單位）
2. 取得當期所有訂單，計算當期所有訂單的平均金額 AvgAmt_t。
3. 篩選活躍顧客：
   • 只保留在期初已存在的顧客（AcquisitionDate ≤ PeriodStart）。
   • 檢查該顧客在期內是否至少有一筆訂單金額 ≥ 0.25 × AvgAmt_t。
4. 計算留存率 $$\gamma_t = \frac{\text{活躍顧客數}}{\text{期初既有顧客數}}$$

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Pseudocode (Python‑like)

def compute_gamma(t_start: date, t_end: date) -> float:
    # 1. 期初既有顧客集合
    existing_customers = {
        c.CustomerID
        for c in Customer
        if c.AcquisitionDate <= t_start
    }

    # 2. 取得期內所有訂單
    orders_t = [
        o for o in Order
        if t_start <= o.OrderDate <= t_end
    ]

    # 3. 計算期內平均訂單金額
    total_amount = sum(o.OrderAmount for o in orders_t)
    avg_amount = total_amount / len(orders_t) if orders_t else 0

    # 4. 標記在期內有符合金額門檻的顧客
    active_customers = set()
    threshold = 0.25 * avg_amount
    for o in orders_t:
        if o.OrderAmount >= threshold and o.CustomerID in existing_customers:
            active_customers.add(o.CustomerID)

    # 5. 計算留存率
    if not existing_customers:
        return 0.0
    gamma = len(active_customers) / len(existing_customers)
    return gamma

• 時間複雜度：O(N)（N 為 t 期間內訂單筆數），因為只需一次掃描。
• 空間複雜度：O(M)（M 為期初既有顧客數），用於存放顧客集合。

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SQL 查詢（以月份 YYYYMM 為 PeriodID）

本題為克漏字題，涵蓋了資訊系統、雲端運算、資料庫設計、網路架構和資訊安全等多個 MIS 核心概念。

核心觀念：
需要針對每個空格，回憶並填入最符合語境的 MIS 術語。

詳解：

(1) A company's management information system (MIS) and decision support system (DSS) can provide
the company's executive information system (EIS) with summarized information.

• 說明： MIS 主要提供結構化報告，DSS 則提供分析和決策支援。EIS (Executive Information System) 則專門為高階管理者提供高層次的、總結性的資訊，以便他們快速掌握公司整體狀況。MIS 和 DSS 的產出（如報表、分析結果）通常是 EIS 的重要輸入。

(2) On-demand computing, which is one of the primary characteristics of cloud computing services,
allows users to obtain computing capabilities as needed from a remote provider and pay only for the
computing power used.

• 說明： 這是雲端運算「服務模式」中的「隨用隨付 (Pay-as-you-go)」或「按需服務 (On-demand)」的特徵。用戶可以根據需求彈性地獲取計算資源，並只為實際使用的資源付費。其他常見的雲端特徵還有資源池化 (Resource Pooling)、廣泛的網路訪問 (Broad Network Access)、快速彈性 (Rapid Elasticity) 和可測量的服務 (Measured Service)。

(3) You are creating a database to store the number of passengers of each of the stations of the Mass Rapid
Transit (MRT) system of the metropolitan area of Taipei. Among the following pieces of information
available, including (a) postal/zip code, (b) date, (c) name of the road the station is located, (d) station
code, (e) day, and (f) name of MRT line,
station code