115 年 國立成功大學電信管理研究所《管理學》

本題主要考查組織溝通與衝突管理。

(a) 有效的溝通方式可以從多個面向探討，以下列出幾個關鍵要素：

1. 明確性與簡潔性 (Clarity and Conciseness)：訊息應清晰、直接，避免使用含糊不清或過於專業的術語，以免造成誤解。
2. 傾聽與回饋 (Listening and Feedback)：有效的溝通是雙向的。積極傾聽（Active Listening）意味著專注於對方所說的內容，理解其意圖，並適時給予回饋，確認訊息的傳達無誤。
3. 選擇合適的溝通管道 (Choosing the Right Channel)：不同的訊息性質適合不同的溝通管道。例如，複雜或敏感的訊息可能需要面對面溝通，而簡單的通知則可透過電子郵件或即時訊息。
4. 同理心與尊重 (Empathy and Respect)：嘗試站在對方的角度思考，理解對方的感受和觀點，並以尊重的態度進行溝通，有助於建立信任和良好的關係。
5. 非語言溝通的運用 (Non-verbal Communication)：肢體語言、語氣、眼神交流等非語言訊息與語言訊息同樣重要，應確保其與口語訊息一致。
6. 及時性 (Timeliness)：訊息的傳達應及時，過時的資訊可能失去其價值或導致問題的惡化。
7. 開放式溝通文化 (Open Communication Culture)：建立一個鼓勵員工表達意見、提出疑慮、分享想法的環境，讓溝通成為一種常態而非特殊事件。

本題考查組織行為中的權力與領導。

(a) 管理者的權力來源可以從多個理論角度進行分析，其中最經典的分類是 French & Raven 的五種權力基礎，後來又增加了第六種。

1. 法定權 (Legitimate Power)：源於職位或職務賦予的權力。例如，經理有權分配任務、批准預算等，這是基於組織結構的合法性。
2. 獎勵權 (Reward Power)：基於能夠給予他人獎勵的能力，如加薪、晉升、獎金、表揚等。管理者透過控制獎勵來影響部屬行為。
3. 強制權 (Coercive Power)：基於能夠施加懲罰的能力，如解僱、降職、扣薪、批評等。這種權力通常會引起恐懼和不滿。
4. 專家權 (Expert Power)：源於個人的專業知識、技能或專長。當部屬認為管理者擁有他們所需要的知識或技能時，就會服從。
5. 參照權 (Referent Power)：源於個人的魅力、個人特質、聲望或榜樣作用。部屬因為喜歡、尊敬或認同管理者而願意跟隨。
6. 資訊權 (Information Power)：源於能夠控制和傳遞他人所需資訊的能力。掌握關鍵資訊的管理者可以影響決策和部屬的認知。

(b) 避免部屬濫用權力（包括但不限於霸凌）是領導者重要的職責。以下是幾點建議：

1. 建立清晰的行為準則與政策：
   • 明確定義與禁止權力濫用：制定明確的反霸凌、反騷擾政策，清楚定義何為權力濫用，並表明公司對此的零容忍態度。

本題考查決策理論與實務應用。

(a) 決策模式是指在面對選擇時，組織或個人所採取的系統性方法。以下列出幾種主要的決策模式：

1. 理性決策模式 (Rational Decision-Making Model)：

   • 假設：決策者擁有完整資訊、目標清晰、價值觀一致，且能不受限制地處理資訊，做出最佳選擇。
   • 步驟：
     1. 定義問題。
     2. 識別決策標準。
     3. 權衡標準。
     4. 發展替代方案。
     5. 評估替代方案。
     6. 選擇最佳方案。
   • 優點：系統性、邏輯性強，能導向最佳結果。
   • 限制：在現實中難以完全實現，因為資訊不完整、時間有限、認知能力有限。

2. 有限理性決策模式 (Bounded Rationality Model)：

   • 提出者：Herbert Simon。
   • 假設：決策者認知能力有限，資訊不完整，時間和資源有限，因此無法做到完全理性，而是尋求「滿意解」(Satisficing)，即找到一個「足夠好」的方案，而非最佳方案。
   • 步驟：通常是逐步篩選，當找到一個符合基本要求的方案時，就停止尋找。

3. 直覺決策模式 (Intuitive Decision-Making)：

   • 定義：基於經驗、感覺、判斷和非邏輯的洞察力所做的決策。
   • 特點：快速、無意識，常在經驗豐富的決策者身上出現，尤其是在面對複雜或緊迫情況時。
   • 限制：可能帶有偏見，難以解釋或驗證。

4. 政治決策模式 (Political Model)：

   • 背景：當組織內存在不同利益團體，目標不一致時。
   • 過程：決策是透過協商、談判、權力鬥爭的結果，而非單純的理性分析。不同團體爭取其偏好的方案。

本題考查激勵理論及其在不同部門的應用。

(a) 激勵理論主要探討影響人們工作動機的因素。以下列出幾種常見的激勵理論：

1. 馬斯洛的需求層次理論 (Maslow's Hierarchy of Needs)：

   • 核心觀點：人類有五種基本需求，由低到高排列：生理需求、安全需求、社會需求、尊重需求、自我實現需求。當較低層次的需求得到滿足後，較高層次的需求才會成為主要的激勵因素。
   • 應用：管理者需了解員工在不同階段的需求，提供相應的激勵措施。

2. 赫茲伯格的雙因子理論 (Herzberg's Two-Factor Theory)：

   • 核心觀點：工作滿意度和不滿意度是由兩組不同因子決定的。
     • 保健因子 (Hygiene Factors)：如薪資、工作條件、公司政策、人際關係等。這些因子若不足，會導致員工不滿；但即使充足，也只能消除不滿，不一定能帶來滿意。
     • 激勵因子 (Motivators)：如成就感、認可、工作本身、責任、成長與發展等。這些因子能真正帶來工作滿意和高度激勵。
   • 應用：管理者應確保保健因子充足，同時要重視激勵因子，透過豐富工作內容、賦予更多責任等方式來激勵員工。

3. 期望理論 (Expectancy Theory)：

   • 提出者：Victor Vroom。
   • 核心觀點：員工的激勵程度取決於三種心理因素的乘積：
     • 期望 (Expectancy)：努力能產生績效的信念（努力→績效）。
     • 工具性 (Instrumentality)：績效能帶來獎勵的信念（績效→獎勵）。
     • 效價 (Valence)：獎勵對員工的價值或吸引力。
   • 公式：激勵 = 期望 × 工具性 × 效價。
   • 應用：管理者需要確保員工相信他們的努力會得到認可（高期望），績效會帶來應有的獎勵（高工具性），並且這些獎勵對員工有吸引力（高效價）。

4. 公平理論 (Equity Theory)：

   • 提出者：J. Stacy Adams。
   • 核心觀點：員工會將自己的投入（如努力、技能、時間）與產出（如薪資、認可、晉升）與他人的投入與產出進行比較。如果感覺不公平（自己的產出/投入比例低於他人），就會產生不滿，並試圖恢復公平（如降低投入、要求更多產出、離職）。
   • 應用：管理者應確保薪資、獎勵和晉升的公平性，並公開透明地溝通這些決策。

5. 目標設定理論 (Goal-Setting Theory)：

   • 提出者：Edwin Locke。

本題考查企業社會責任與永續發展，特別是ESG與SDGs的概念及其在電信產業的應用。

(a) ESG (Environment, Social, Governance)：
ESG 是一個衡量企業在環境保護、社會責任和公司治理三個面向表現的框架。它被視為衡量企業永續經營能力和長期價值的關鍵指標。

• 環境 (Environment)：關注企業的營運活動對環境的影響，包括：
  • 溫室氣體排放與氣候變遷應對。
  • 資源使用效率（水、能源、原材料）。
  • 廢棄物管理與污染防治。
  • 生物多樣性保護。
• 社會 (Social)：關注企業如何對待其員工、供應鏈、客戶以及其營運所在的社區，包括：
  • 勞工標準與人權（如工作條件、薪資、多元化與包容性）。
  • 產品安全與品質。
  • 客戶隱私與數據安全。
  • 社區關係與社會影響。
  • 供應鏈管理。
• 公司治理 (Governance)：關注企業的領導層、內部控制、股東權益以及透明度，包括：
  • 董事會結構與獨立性。
  • 高階主管薪酬。
  • 股東權利保護。
  • 商業道德與反貪腐。
  • 資訊披露的透明度。

SDGs (Sustainable Development Goals)：
SDGs，即聯合國於2015年提出的17個永續發展目標，是全球為解決貧困、不平等、氣候變遷、環境惡化、和平與正義等全球性挑戰而設定的行動藍圖。它涵蓋了經濟、社會和環境三大面向，旨在2030年前實現一個更永續、更公平的世界。17個目標包括：無貧窮、零飢餓、良好健康與福祉、優質教育、性別平等、清潔飲水與衛生、經濟實惠的清潔能源、體面工作與經濟增長、產業創新與基礎建設、減少不平等、永續城市與社區、負責任的消費與生產、氣候行動、水下生物、陸地生物、和平正義與強大機構、促進目標實現的夥伴關係。

ESG 與 SDGs 的關係：
ESG 和 SDGs 之間存在著緊密的關聯性，可以說是相互補充、相互促進的關係。

• SDGs 是目標，ESG 是工具/框架：SDGs 描繪了全球永續發展的宏大願景和具體目標，而 ESG 則提供了一個企業衡量自身營運對實現這些目標貢獻的框架和評估標準。
• ESG 實踐有助於達成 SDGs：企業透過實踐 ESG 原則，例如減少碳排放（環境），改善勞工條件（社會），提升公司治理透明度（治理），實際上就是在為實現 SDGs 中的相關目標（如氣候行動、體面工作、減少不平等）做出貢獻。
• SDGs 指引 ESG 的方向：SDGs 為企業的 ESG 策略提供了更廣闊的視野和優先級。企業可以參考 SDGs 來識別對其自身營運和價值鏈最重要的永續發展議題，並將其融入 ESG 的評估和管理中。例如，一家企業可以根據 SDGs 的目標來確定其在環境（如清潔能源、氣候行動）和社會（如優質教育、性別平等）方面的 ESG 投資重點。
• 共同的目標：兩者都致力於推動企業和全球朝向更永續、更負責任的方向發展，為子孫後代留下一個更美好的世界。