108 年 國立清華大學服務科學研究所科管組《設計方法》

此題主要在考察學生對於設計思考（Design Thinking）核心流程中，Divergent（發散）與 Convergent（收斂）概念的理解，以及如何在四大階段（Discover, Define, Develop, Deliver）中應用這些概念。

核心觀念：
Divergent Thinking（發散性思考）：強調擴散、探索、產生多樣化的想法與可能性，不設限。
Convergent Thinking（收斂性思考）：強調聚焦、評估、篩選、整合，從眾多選項中找出最適合的解決方案。

解題思路：

1. 理解四大階段與 Divergent/Convergent 的關係：圖示清楚顯示了哪些階段屬於發散，哪些階段屬於收斂。
2. 解釋 Divergent 與 Convergent 的意涵：這是基本概念的定義。
3. 針對每個階段，解釋其 Divergent/Convergent 的屬性：需要連結階段目標與思考模式。
4. 舉例說明方法與產出：需要針對每個階段，選擇一個代表性的方法，並說明該方法如何體現該階段的思考模式，以及其具體的產出。

詳解：

a) Divergent 與 Convergent 代表的意涵為何？

• Divergent (發散)：在設計過程中，Divergent 思維指的是擴散、探索、產生大量、多樣化的想法、觀點、可能性或解決方案的過程。這個階段的目標是盡可能地擴展思考範圍，不預設限制，鼓勵創意思考，以獲取豐富的原始素材。
• Convergent (收斂)：相對地，Convergent 思維指的是聚焦、評估、篩選、整合、將眾多選項收窄到最可行、最合適的解決方案的過程。這個階段的目標是從發散階段產生的眾多可能性中，透過分析、比較、判斷，最終做出決策，形成具體的行動方案。

【答案】Divergent 指擴散、探索、產生多樣化的想法；Convergent 指聚焦、評估、篩選、整合，找出最佳方案。

b) 為何 Discover 階段是 Divergent？請舉一個在此階段使用的方法為例，說明方法如何使用與它的產出為何？

• 理由：Discover 階段是設計思考的起點，其目標是深入理解使用者、問題情境、市場需求或潛在機會。為了全面且深入地探索，需要採用發散性思維，從多個角度、收集廣泛的資訊，避免過早地陷入特定方向。
• 方法範例：使用者訪談 (User Interview)
  • 方法使用：透過開放式問題，與目標使用者進行一對一的深度對話。鼓勵使用者自由表達他們的經驗、感受、痛點、需求和期望。訪談者需保持好奇心，追問細節，探索使用者行為背後的動機。
  • 產出：訪談的產出是大量關於使用者行為、態度、需求、痛點、動機、價值觀等的原始資料（例如訪談逐字稿、錄音、筆記）。這些資料是理解使用者、發現問題根源的豐富素材。

【答案】Discover 階段是 Divergent，因為需要廣泛探索使用者需求與情境。方法如使用者訪談，透過開放式提問收集大量使用者洞察，產出使用者經驗、痛點與需求等原始資料。

c) 為何 Define 階段是 Convergent？請舉一個在此階段使用的方法為例，說明方法如何使用與它的產出為何？

• 理由：Define 階段的目標是將 Discover 階段收集到的海量、零散的資訊進行整理、歸納、分析，從中提煉出核心問題（Point of View, POV），明確設計的焦點。

此題主要考察學生對跨領域團隊（Cross-functional Teams）在設計過程中的應用、優缺點，以及如何優化跨領域團隊在概念構想階段（Ideation）的協作與產出。

核心觀念：

• 跨領域團隊：由來自不同專業背景、技能和觀點的成員組成的團隊。
• 設計研究與實務：強調理論與實踐結合，理解在真實世界中跨領域團隊的運作。
• 概念構想階段 (Ideation Process)：設計思考流程中，產生解決方案點子的階段。

解題思路：

1. 優缺點分析：首先要能點出跨領域團隊的兩面刃特性。
2. 方法論應用：接著要能針對「概念構想」這個特定階段，提出具體的方法，並說明這些方法如何「幫助跨領域團隊」，以及「如何使用」。

詳解：

a) 請說明其中一個優點與一個缺點。(10%)

• 優點：多元觀點促進創新與問題的全面性理解
  • 說明：跨領域團隊匯集了來自不同學科、專業領域的成員，他們各自擁有獨特的知識、技能、經驗和思維模式。這種多元化的視角能夠帶來更豐富的創意，挑戰現有的假設，發現單一領域難以察覺的問題或機會。例如，一個由工程師、設計師、行銷人員和使用者代表組成的團隊，在設計新產品時，能從技術可行性、使用者體驗、市場接受度和商業價值等多個角度進行考量，確保設計方案的全面性和創新性。
• 缺點：溝通障礙與協作成本增加
  • 說明：由於成員來自不同背景，他們可能使用不同的專業術語，對同一事物的理解方式也可能存在差異，這容易導致溝通上的誤解或效率低下。此外，整合不同專業的觀點、協調彼此的優先順序、達成共識，也需要更多的時間和精力，增加了協作的複雜性和成本。例如，工程師和設計師在描述產品細節時，可能因語言和關注點不同而產生摩擦。

【答案】優點：多元觀點促進創新與全面理解；缺點：溝通障礙與協作成本增加。

b) 請說明三個以上可以幫助跨領域設計團隊在概念構想階段(ideation process)時產生更好的結果的方法。例如:說明它們是如何能夠幫助跨領域設計團隊,以及它們是如何使用。(20%)

以下提供三個方法，並說明其如何幫助跨領域團隊及使用方式：

1. 方法：使用者旅程地圖 (User Journey Map)
   • 如何幫助跨領域團隊：使用者旅程地圖能夠將使用者在與產品或服務互動過程中的體驗，以視覺化的方式呈現，涵蓋其行為、想法、感受、痛點等。這提供了一個共同的視覺框架，讓不同領域的成員能夠從「使用者」這個共同的中心出發，理解彼此的專業視角如何影響使用者體驗，從而促進跨領域的共情與對齊。它能幫助團隊成員跳脫各自的專業盲點，聚焦於使用者的整體體驗。
   • 如何使用：
     1. 定義使用者角色 (Persona)：基於研究，創建一個或多個代表目標使用者的虛構人物。
     2. 繪製旅程階段 (Stages)：確定使用者與產品/服務互動的主要階段（如：發現、考慮、購買、使用、售後）。
     3. 描繪使用者行為、想法、感受：在每個階段，記錄使用者可能做的（Actions）、想的（Thoughts）、感受的（Feelings）。
     4. 標示痛點與機會點 (Pain Points & Opportunities)：識別使用者在各階段遇到的困難與不滿，以及可以改進或創新的地方。

此題主要考察學生對使用者旅程地圖（User Journey Map）的理解與應用能力，包括其目的、構成要素、資料獲取與分析方法，以及在設計過程中的應用。這是一個結合理論與實踐的題目。

核心觀念：

• 使用者旅程地圖 (User Journey Map)：一種視覺化工具，用於描繪使用者與產品、服務或品牌互動過程中的體驗，包含其目標、行動、想法、感受、痛點及機會點。
• 目標使用者族群 (Target User Group)：特定市場或產品服務所要鎖定的使用者群體。
• 資料取得與分析：如何收集並理解使用者的真實經驗。
• 設計應用：如何將旅程地圖的洞察轉化為具體設計決策。

解題思路：

1. 解釋 User Journey Map 的目的與構成：首先要清楚 User Journey Map 是什麼，以及它包含哪些核心要素。
2. 舉例繪製：根據個人生活經驗，選擇一個具體的場景，繪製一個 User Journey Map。這部分要求將理論付諸實踐。
3. 說明資料取得與分析方法：解釋在繪製旅程地圖的過程中，是如何獲得這些資訊的，以及如何對這些資訊進行分析。
4. 說明如何幫助設計：闡述 User Journey Map 的洞察如何轉化為具體的設計行動或決策。

詳解：

User Journey Map 的目的與構成

使用者旅程地圖（User Journey Map, UJM）是一種視覺化工具，旨在從使用者的角度，描繪他們在與某產品、服務、系統或品牌互動的整個過程中，所經歷的步驟、感受、想法、行為、痛點和機會。其主要目的是：

• 建立同理心 (Empathy)：幫助團隊成員深入理解使用者的真實體驗與情感。
• 識別痛點與機會 (Identify Pain Points & Opportunities)：發現使用者在旅程中遇到的困難、不滿，以及潛在的改進或創新空間。
• 促進協作與對齊 (Facilitate Collaboration & Alignment)：為團隊提供一個共同的視角，幫助不同背景的成員聚焦於使用者，並就如何改進使用者體驗達成共識。
• 指導設計決策 (Guide Design Decisions)：將使用者洞察轉化為具體的設計方向和行動。

一個典型的 User Journey Map 通常包含以下核心要素：

• 使用者角色 (Persona)：描繪目標使用者的基本特徵、目標、動機等。
• 場景 (Scenario)：描述使用者在特定情境下與產品/服務互動的具體故事。
• 階段 (Phases/Stages)：將整個互動過程劃分為幾個關鍵的階段（例如：發現、考慮、購買、使用、售後）。
• 行動 (Actions)：使用者在每個階段所做的具體行為。
• 思考 (Thoughts)：使用者在每個階段的想法、疑問、期望。
• 感受 (Feelings/Emotions)：使用者在每個階段的情緒體驗（通常用情緒曲線表示）。
• 痛點 (Pain Points)：使用者遇到的困難、挫折、不滿。
• 機會點 (Opportunities)：基於痛點或使用者需求，可以進行改進或創新的地方。

自身生活中的例子：預約掛號看醫生

假設我要預約掛號看一位新醫生，因為我最近感到身體不適。

繪製的使用者旅程地圖 (視覺化表達)