108 年 國立中山大學公共事務管理研究所戊組《管理學》

本題主要在探討組織內部的衝突概念及其管理策略。

一、何謂衝突 (5分)

衝突 (Conflict) 在組織管理中，是指兩個或兩個以上相關聯的個體或群體，因為資源的爭奪、目標的差異、價值觀的衝突，或是溝通不良等原因，而產生敵對、對立或對抗的行為。衝突並非全然是負面的，適度的衝突有時能激發創新、促進討論，並帶來更好的決策。然而，過度或處理不當的衝突則可能損害團隊合作、降低生產力，並影響組織士氣。

二、衝突管理之策略 (20分)

衝突管理 (Conflict Management) 是指組織為有效處理衝突、將其負面影響最小化，並將其潛在正面效益最大化所採取的措施。常見的衝突管理策略，依據個人在衝突中的競爭與合作程度，可分為以下五種：

1. 競爭 (Competing)：

   • 說明：在衝突中採取高度競爭、低度合作的態度，追求個人或一方的勝利，而忽略對方需求。此策略適用於緊急情況、重要決策且有明確正確答案時。
   • 舉例：當公司面臨重大危機，必須立即做出影響深遠的決策時，高階主管可能會採取強勢立場，要求團隊遵循其指示，以快速解決問題。

2. 迴避 (Avoiding)：

   • 說明：在衝突中採取低度競爭、低度合作的態度，選擇逃避或延遲處理衝突。此策略適用於衝突微不足道、雙方情緒激動或需要時間冷靜時。
   • 舉例：兩位同事對於一項非關鍵性專案的執行細節有不同意見，但因彼此關係不錯，且認為爭論無益於整體進度，於是暫時擱置爭議，專注於共同目標。

本題旨在探討企業社會責任 (Corporate Social Responsibility, CSR) 的多元實踐面向。

企業社會責任之實踐類型與舉例

企業社會責任 (CSR) 是指企業在追求經濟利益的同時，也必須承擔對社會、環境及利害關係人的責任。其核心理念是企業的營運應超越法律的要求，並對社會產生正面影響。CSR 的實踐類型可以從不同角度劃分，以下為常見的幾種類型及其舉例：

1. 環境責任 (Environmental Responsibility)

   • 說明：關注企業營運對環境的影響，並採取行動減少污染、節約資源、保護生態。
   • 舉例：
     • 台積電 (TSMC)：積極投入綠色製造，推動節水、節能措施，並投資再生能源，目標是達到碳中和。例如，其廠區建置太陽能發電系統，並採用先進的製程技術以降低能源與水資源的消耗。
     • 說明：此舉不僅能降低營運成本，更能提升企業的環保形象，符合全球對永續發展的要求。

2. 經濟責任 (Economic Responsibility)

   • 說明：這是企業最基本的責任，指企業應有效率地營運，創造利潤，提供高品質的產品或服務，並為股東創造價值。
   • 舉例：
     • 鴻海科技集團 (Foxconn)：作為全球主要的電子產品代工製造商，鴻海透過高效的生產管理、規模經濟以及技術創新，為全球科技產業提供關鍵的製造服務，創造就業機會，並為股東帶來穩定的投資回報。
     • 說明：企業的獲利能力是其持續營運與履行其他社會責任的基礎。

3. 倫理責任 (Ethical Responsibility)

   • 說明：指企業在經營過程中，應遵循社會普遍認可的道德規範與價值觀，公平待人，誠實經營，避免不道德的行為。
   • 舉例：

本題要求選擇一個管理學理論或概念，來分析 2018 年台灣公投綁大選所衍生的程序亂象，並提出解決建議。我將選擇「組織行為」中的「決策理論」與「組織設計」中的「流程管理」概念來進行分析。

一、選擇的管理學理論/概念介紹 (10分)

1. 決策理論 (Decision Theory)

   • 簡介：決策理論是組織行為領域的重要分支，研究個體或群體如何做出選擇。它關注決策的過程、影響因素（如資訊、偏好、風險、不確定性），以及決策的品質。在組織中，有效的決策是達成目標的關鍵。決策過程通常包含問題識別、資訊蒐集、方案發展、方案評估、選擇方案、執行方案及結果評估等階段。
   • 與本題的關聯：公投與大選的合併舉辦，涉及了複雜的決策流程，包含選務人員的決策、選民的決策，以及整體流程設計的決策。若決策過程中對潛在問題（如資訊量過大、流程複雜性）預估不足，將導致效率低下甚至亂象。

2. 流程管理 (Process Management)

   • 簡介：流程管理是組織管理中，著重於分析、設計、執行、監控和改進組織內部工作流程的方法。其目標是提高效率、降低成本、確保品質和增強客戶滿意度。一個良好的流程設計應考慮到步驟的順序、資源分配、資訊流動、人員協調及風險控制。
   • 與本題的關聯：公投與大選的合併，實質上是將兩個原本獨立的流程（投票與開票）進行整合。若整合不當，未充分考量流程的複雜性、人力負荷、時間壓力以及潛在的瓶頸，就容易出現程序紊亂。

二、分析公投亂象問題 (15分，包含分析與建議)

分析 (約 7-8 分)

2018 年的公投綁大選，確實造成了前所未有的程序亂象，主要原因可從決策理論與流程管理的角度分析：

1. 決策失誤：對複雜性與資訊負荷預估不足

   • 決策理論觀點：在決策過程中，決策者（政府、選務單位）未能充分預估到同時處理多項公投案與全國性大選所帶來的資訊負荷與決策複雜度。
     • 選民層面：選票過長，公投議題眾多且內容專業，導致選民理解困難，投票時間拉長，影響整體投票效率。
     • 選務人員層面：需要處理的選票種類、開票項目倍增，對人力、訓練及流程標準化提出極高要求。
   • 結果：這導致了投票所擁擠、排隊時間過長、開票作業延遲至深夜，甚至次日，嚴重影響了選舉的公正性與效率。

2. 流程設計缺陷：整合不當與瓶頸產生

   • 流程管理觀點：將多達十個公投案與地方公職人員選舉合併舉行，是兩個獨立且複雜的流程（投票、計票）進行了粗糙的整合。

本題旨在探討全面品質管理 (TQM) 的核心理念及其與傳統管理的差異，並分析在具體情境下推動 TQM 的挑戰。

一、全面品質管理 (TQM) 與傳統組織管理的差異 (15分)

全面品質管理 (Total Quality Management, TQM) 是一種強調持續改善、全體員工參與、以顧客為中心的管理哲學與實踐方法。相較於傳統組織管理，TQM 在以下幾個方面具有顯著不同的特色與原則：