114 年 國立中山大學醫務管理研究所《管理學（含醫管實務）》

本題在考 Total Quality Management (TQM) 的核心工具之一：PDCA 循環。PDCA 循環又稱為 Deming Cycle 或 Shewhart Cycle，是持續改善的管理工具。

PDCA 的四個步驟分別為：
P (Plan)：計劃，找出問題，設定目標，並規劃達成目標的行動方案。
D (Do)：執行，根據計劃執行行動方案。

本題考查策略規劃的起始步驟。策略規劃是一個系統性的過程，旨在確定組織的長期目標，以及如何達成這些目標。

策略規劃的起始點通常是確立組織的根本存在理由與未來發展方向，這包括：

1. 使命 (Mission)：組織存在的目的、其核心價值與服務對象。
2. 願景 (Vision)：組織希望在未來達成的狀態或成就。
3. 價值觀 (Values)：組織在追求目標時所秉持的原則。

本題考查 SWOT 分析的內涵。SWOT 是四個英文單字的縮寫，分別代表：

• Strengths (強項)：組織內部優勢。
• Weaknesses (弱點)：組織內部劣勢。
• Opportunities (機會)：組織外部有利因素。
• Threats (威脅)：組織外部不利因素。

本題考查工作流程分析的目的。工作流程分析（Work Process Analysis）是管理學中用來檢視、評估和改善組織內部的作業流程，以提升效率、品質和效能的工具。

工作流程分析的核心目標是：

• 識別瓶頸 (Bottlenecks)：找出流程中效率最低、耗時最長的環節。
• 消除浪費 (Waste Elimination)：移除不必要的步驟、等待時間、過度處理等。
• 標準化 (Standardization)：建立一致性的作業方法。
• 優化 (Optimization)：尋求最有效率、最經濟可行的方法來完成工作。

本題考查 Six Sigma 的 DMAIC 方法論。DMAIC 是 Six Sigma 專案管理中用於解決問題和持續改進的五個階段，分別是：

• Define (定義)：定義問題、目標和客戶要求。
• Measure (測量)：測量目前的流程績效，蒐集關鍵數據。
• Analyze (分析)：分析數據，找出問題的根本原因。
• Improve (改進)：針對根本原因，提出並實施解決方案，以改進流程。
• Control (控制)：建立監控機制，確保改善成果得以維持。

本題考查平衡計分卡 (Balanced Scorecard, BSC) 在醫療機構中的主要功能。

平衡計分卡是由 Robert Kaplan 和 David Norton 提出的管理工具，旨在超越傳統僅關注財務績效的評估方式，從四個不同但相互關聯的觀點來全面評估組織的績效：

1. 財務觀點 (Financial Perspective)：股東的價值、獲利能力、成長性等。
2. 顧客觀點 (Customer Perspective)：顧客滿意度、市場佔有率、顧客留存率等。
3. 內部流程觀點 (Internal Process Perspective)：營運效率、品質、創新能力等。

本題考查電子健康紀錄 (Electronic Health Record, EHR) 的主要目標。EHR 是一種數位化的病人病歷，能夠整合病人的醫療資訊，並在不同醫療機構之間進行共享。

EHR 的主要目標包括：

• 提升醫療照護品質與安全：提供醫護人員完整的病人資訊，減少醫療錯誤，促進更精準的診斷與治療。
• 提高醫療數據的可用性與共享性：讓授權的醫護人員能夠隨時隨地存取病人資料，促進跨機構、跨科別的協同照護。
• 提升營運效率：減少紙本病歷的管理成本，加快資訊查詢速度，簡化行政流程。

本題考查 Donabedian 醫療質量評估模式。Avedis Donabedian 是醫療質量研究的先驅，他提出了評估醫療質量的三個關鍵構面：

1. 結構 (Structure)：指提供醫療服務的「環境」或「條件」，包括硬體設備（如醫院建築、醫療儀器）、軟體（如組織架構、政策、人力資源、專業資格、資金）以及它們之間的關係。
2. 過程 (Process)：指醫療服務「提供」的行為，即醫護人員與病患互動的過程，例如診斷、治療、照護的執行方式、醫病溝通、遵循臨床指引等。

本題考查台灣長照 2.0 的主要目標。長照 2.0 是台灣政府為因應高齡化社會而推動的長期照顧服務政策，其核心目標是擴大服務對象、擴充服務項目，並強化社區化的照護網絡。

長照 2.0 的主要目標包括：

• 擴大服務對象：從原本的 65 歲以上失能老人、失智症者、身心障礙者，擴展至 50 歲以上失能或失智者、以及 49 歲以下有長照需求者（如因罕見疾病、癌症末期等）。
• 強化「在地安老」：著重於居家、社區式服務，讓長者能就近獲得照顧，減少機構式安置的壓力。
• 整合多元服務：涵蓋居家服務、社區日間照顧、住宿式照顧、輔具服務、居家護理、交通接送、喘息服務等。

本題考查台灣推行「智慧醫療」的主要目的。智慧醫療 (Smart Healthcare) 是指運用資通訊科技（如人工智慧、大數據、物聯網、雲端運算等）來改善醫療服務的品質、效率、可及性與個人化程度。

智慧醫療的主要目的包括：

• 提升醫療品質與效率：透過 AI 輔助診斷、精準醫療、遠距醫療等，提高診斷的準確性、治療的有效性，並縮短等待時間。
• 優化醫療流程與資源運用：例如透過大數據分析預測病人流量，優化病床分配；利用物聯網監控設備狀態，減少故障。
• 增強醫療可及性：透過遠距醫療、行動醫療等，讓偏遠地區或行動不便者也能獲得醫療服務。

本題要求說明醫療資訊科技 (Health Information Technology, HIT) 如何提升病人安全，並為每個例子定義「病人安全」並提出測量方法。

核心觀念： 病人安全 (Patient Safety) 是指在醫療照護過程中，避免或減少病人因醫療疏失、不良事件或意外傷害所造成的風險。醫療資訊科技透過數位化、系統化、標準化的方式，有助於減少人為錯誤、提升決策品質、促進資訊流通，進而達成病人安全。

以下提供兩個例子：

例子一：電子病歷 (Electronic Health Records, EHR) 結合用藥安全警示系統

• 醫療資訊科技應用說明：
  當醫護人員在電子病歷系統中輸入病患的處方藥物時，系統會自動比對病患的過敏史、目前正在服用的其他藥物、以及藥物的劑量限制。若發現潛在的藥物衝突（Drug-Drug Interaction）、藥物過敏（Allergy Alert）、或劑量異常（Dosing Error），系統會立即發出警示訊息給開立處方的醫師。

• 病人安全定義：
  在此情境下，「病人安全」是指確保病患所開立的藥物是安全、有效且適合其個人情況的，能夠避免因藥物交互作用、過敏反應或劑量錯誤而導致的不良事件或健康損害。

• 合理測量方法：

  1. 不良藥物事件發生率 (Adverse Drug Event Rate, ADE Rate)：比較導入警示系統前後，因藥物相關問題（如過敏、衝突、過量/劑量錯誤）而導致病人需要額外治療、延長住院、造成永久性傷害或死亡的事件發生比例。
  2. 藥物警示被醫師忽略的比例 (Physician Override Rate of Alerts)：追蹤系統發出的警示中，有多少比例被醫師選擇忽略（Override）。

本題要求以台灣醫療體系為例，說明 COVID-19 疫情暴露的兩個結構性問題，並提出改善建議。

核心觀念： 疫情暴露的結構性問題，是指醫療體系在長期發展過程中，因政策、資源分配、組織文化、法規限制等因素所形成的、較為根深蒂固且難以快速改變的弱點，在面對突發大規模公共衛生危機時，這些問題會被放大，影響應對的效率與韌性。

以下針對台灣醫療體系，提出兩個疫情期間暴露的結構性問題，並附帶改善建議：

問題一：醫療體系資源彈性與調度能力不足，特別是加護病房 (ICU) 及負壓隔離病房的量能限制。

• 問題說明：
  台灣長期以來推動「以量制價」和「DRGs (診斷關聯群)」支付制度，雖然有助於控制醫療成本，但也可能導致醫院傾向精簡人力、床位，尤其是在非急性期或非特定專科的資源。在疫情高峰期，大量重症病患湧入，急需大量的加護病房、負壓隔離病房及呼吸器等設備，但這些資源的彈性擴充能力有限。醫院的專責病房、加護病房床位經常滿載，醫護人員也面臨極大的工作負荷和身心壓力，影響了對重症病患的照護品質與效率。此外，跨區域、跨醫院的資源共享與調度機制，在實際執行上仍有許多挑戰。

• 改善建議：

  1. 建立常態性的「防疫應變」醫療資源儲備與監控機制：
     • 政府應定期評估全國及各區域的專責病房、負壓隔離病房、ICU 床位、呼吸器等關鍵資源的「安全儲備量」，並鼓勵或補助醫院（特別是區域醫院以上層級）維持一定的「備用量能」，而非僅在疫情發生時才臨時徵用。
     • 建立實時的床位、設備、人力資源資訊平台，讓中央流行疫情指揮中心及地方衛生單位能即時掌握各醫院的資源現況，並能快速進行跨區域、跨院的資源調度與分配。
  2. 強化醫護人員的「多專科」培訓與支援系統：
     • 推動跨專科訓練，鼓勵加護病房、急診、麻醉科等醫護人員具備處理不同類型重症的能力，並建立「支援團隊」制度，能在疫情期間快速支援重症單位。
     • 建立「遠距會診」和「線上支援」機制，讓重症專科醫師能透過視訊指導其他醫院的醫護人員，擴大專科支援的範圍。

本題要求從整體社會的觀點，評估政府推動偏鄉離島遠距醫療政策時，需要考量的成本變化。

核心觀念： 遠距醫療政策的評估，不能僅看其直接的投入成本（如設備、軟體、人員訓練），而應從社會整體效益與成本的角度，考量其對各面向可能造成的「成本變化」，包括直接成本、間接成本、機會成本、以及長期的效益成本。

以下從整體社會的觀點，提出遠距醫療政策需考量的成本變化：

一、直接成本增加 (Direct Cost Increases):

1. 初期建置與採購成本：

   • 技術設備投資： 購買視訊設備、網路傳輸設備、遠距診療平台軟體、電子病歷系統整合、資料儲存與安全設備等。
   • 基礎設施建設： 加強偏鄉離島的網路頻寬、穩定性，可能需要額外鋪設光纖或升級通訊設備。
   • 初期訓練成本： 醫護人員、衛生所人員、甚至部分病患（例如學習如何使用設備）的初期操作與培訓費用。

2. 營運與維護成本：

   • 系統維護與升級： 遠距醫療平台需要持續的技術維護、軟體更新、資安更新，以確保系統穩定與安全。
   • 通訊費用： 雖然基礎設施建置後，通訊費用可能相對穩定，但若使用量大，仍需考量。
   • 遠距醫療專職人力： 可能需要額外的遠距醫療協調員、技術支援人員、或專門負責遠距門診的醫護（例如遠距護理師）。

二、間接成本（或隱藏成本）變化 (Indirect Cost Changes):

1. 潛在的「醫療浪費」或「過度醫療」成本：

   • 便利性帶來的過度使用： 遠距醫療的便利性可能導致部分病患過度頻繁地尋求諮詢，即使原本可透過自我照護或非即時方式處理，增加不必要的醫療資源消耗。
   • 診斷精確度限制： 某些情況下，遠距診療可能不如面對面診視來得精確，需要額外的檢查或複診，變相增加成本。

2. 資訊安全與隱私保護的成本：

   • 資安防護投入： 遠距醫療涉及敏感的個人健康資訊 (PHI)，需投入大量資源建置及維護資安防護措施，以防範資料外洩、駭客攻擊等，這部分的成本是隱藏但極為重要的。
   • 法規遵循成本： 確保符合個資法、醫療法等相關規定，可能需要額外的法律諮詢與流程調整。

3. 人力資源的調整成本：

   • 城鄉醫療人力消長： 遠距醫療可能吸引部分原本服務於偏鄉的醫師，轉而從事遠距醫療，或使其能同時服務更多病患，這可能影響偏鄉實體醫療的醫師人力配置，需要謹慎評估。