114 年 國立臺北大學企業管理學系碩士班經營管理組《管理個案分析》

本題主要探討職場升遷的相關理論以及如何激勵「躺平族」或「安靜離職」的員工，核心觀念在於理解員工動機的多元性，並運用適當的管理學理論與實務來應對。

第一部分：職場升遷的相關理論 (10分)

職場升遷是組織中員工職業發展的重要途徑，與員工的期望、組織的發展以及人力資源管理策略息息相關。與升遷相關的理論可以從多個角度切入：

1. 需求層級理論 (Maslow's Hierarchy of Needs)：雖然馬斯洛的需求層級理論並非直接關於升遷，但生理、安全、愛與歸屬、尊重、自我實現等需求，其中「尊重」和「自我實現」的需求往往與升遷、地位提升、成就感緊密連結。當員工的低層次需求得到滿足後，會尋求更高層次的發展，升遷是滿足這些高層次需求的途徑之一。
2. 二因子理論 (Herzberg's Two-Factor Theory)：赫茲伯格的理論將激勵因素分為保健因素（Hygiene Factors）和激勵因素（Motivators）。保健因素如薪資、工作條件、公司政策等，僅能避免不滿，無法帶來積極的激勵；而激勵因素如成就、認可、工作本身、責任、晉升、成長等，則能帶來滿意和激勵。升遷本身就是一個重要的激勵因素，代表著成就、認可和更高的責任，能有效提升員工的工作滿意度和積極性。
3. 期望理論 (Expectancy Theory)：弗魯姆的期望理論認為，員工的動機強度取決於三種連結：期望（Effort-Performance Expectancy, E-P）、工具性（Performance-Outcome Expectancy, P-O）和效價（Valence）。員工之所以追求升遷，是因為他們相信努力工作（Effort）能帶來好的績效表現（Performance），好的績效表現能帶來升遷（Outcome），並且他們高度重視升遷所帶來的結果（Valence）。如果其中任何一個環節薄弱，員工的升遷動機就會降低。
4. 公平理論 (Equity Theory)：亞當斯的公平理論指出，員工會將自己的投入（如努力、技能）與產出（如薪資、升遷、認可）與他人的投入與產出進行比較。如果員工感覺到不公平（相對於他人，自己的產出/投入比偏低），可能會降低努力程度或尋求改變。升遷的公平性（是否基於績效、能力，還是其他因素）是影響員工對升遷態度及動機的重要因素。
5. 目標設定理論 (Goal-Setting Theory)：洛克認為，明確、具挑戰性且可行的目標，能引導員工的注意力、激勵其付出努力、增加毅力並促使員工發展策略。組織設定明確的升遷目標與路徑，並讓員工了解達成目標的條件，有助於提升其追求升遷的動力。
6. 職業發展理論 (Career Development Theories)：例如蘇珀（Donald Super）的職業發展階段理論，將個體生涯發展分為成長期、探索期、建立期、維持期、衰退期。在探索期和建立期，員工會積極尋求職業發展和升遷機會，以確立自我和穩固地位。
7. 組織行為學中的權變理論 (Contingency Theory)：強調領導風格、組織結構、員工特質等因素會影響升遷的有效性。例如，在高度競爭或快速變動的產業中，升遷可能更頻繁，也更受重視。

第二部分：如何激勵沒有想要升遷的躺平族 (15分)

「躺平族」或「安靜離職」的員工，其動機來源可能不同於傳統追求升遷的員工。他們可能更重視工作與生活的平衡、工作的自主性、穩定的收入、較低的壓力，或對組織的現狀感到滿意而缺乏改變的動力。針對這類員工，激勵方式需要調整，不能僅以升遷作為唯一手段。

本題旨在探討人工智慧（AI）在企業績效評估中的應用，要求分析其優缺點並舉例說明。核心觀念在於理解AI技術對傳統績效評估模式的影響，以及在導入過程中需要考量的管理學原理。

第一部分：企業使用AI進行績效評估的優點 (13分)

AI在績效評估中的應用，可以顯著提升效率、客觀性與決策品質。

1. 提升客觀性與公正性 (Objectivity & Fairness)：

   • 原理/理論：客觀原則 (Principle of Objectivity)、公平理論 (Equity Theory)。AI系統基於預設的數據和演算法進行評估，能減少人為主觀判斷（如偏見、好惡、光環效應、刻板印象、近期效應等）對績效評估的干擾。這有助於提升評估的公平性，使員工認為評估結果更可信。
   • 效應：信任效應 (Trust Effect)。當員工認為評估過程公正時，對組織的信任度會提升，進而可能提高員工的敬業度和留存率。
   • 舉例：一家軟體公司使用AI分析開發人員在程式碼庫中的貢獻（如提交次數、代碼品質指標、解決問題的數量和速度），而非僅依賴主管的印象。AI可以量化這些指標，避免主管因與員工關係親疏不同而給予差異化評價。

2. 提高效率與即時性 (Efficiency & Timeliness)：

   • 原理/理論：資訊處理理論 (Information Processing Theory)、流程優化 (Process Optimization)。AI能快速處理大量數據，自動化許多耗時的評估任務，如數據收集、初步分析、報告生成等。
   • 規模：規模經濟 (Economies of Scale)。對於大型組織而言，AI大規模處理數據的能力可以顯著節省人力成本和時間。
   • 舉例：一家大型零售企業，利用AI自動分析銷售人員的銷售額、客戶滿意度問卷、出勤記錄、培訓參與度等多項數據，並在每週或每月自動生成績效摘要報告，遠比人工整理和分析效率高得多。

3. 數據驅動的洞察力 (Data-Driven Insights)：

   • 原理/理論：決策科學 (Decision Science)、行為經濟學 (Behavioral Economics)。AI能識別數據中隱藏的模式和關聯性，提供比傳統方法更深入的洞察。例如，識別哪些工作習慣與高績效相關，哪些因素可能導致績效下滑。
   • 舉例：一家電商平台使用AI分析客服人員的對話紀錄、問題解決率、客戶等待時間等數據，發現某些特定語氣或回應模式與客戶滿意度顯著相關，進而能針對性地提供培訓，提升整體服務品質。

4. 持續性與發展性評估 (Continuous & Developmental Evaluation)：

   • 原理/理論：學習型組織 (Learning Organization)、成長心態 (Growth Mindset)。AI可以實現對員工績效的持續追蹤和即時反饋，而非僅限於年終考評。這有助於員工及時發現問題、改進表現，並促進個人持續學習和成長。
   • 舉例：在專案管理中，AI工具可以追蹤團隊成員在各項任務上的進度、協作情況、遇到的障礙，並向專案經理和成員提供即時的績效反饋和預警，幫助及早調整策略。

5. 個性化發展建議 (Personalized Development Recommendations)：

   • 原理/理論：個人化學習 (Personalized Learning)、生涯發展理論 (Career Development Theories)。基於分析的績效數據，AI可以為員工提供個性化的學習和發展建議，推薦相關的培訓課程、導師或專案機會，幫助其提升關鍵技能。
   • 舉例：一家顧問公司利用AI分析員工在不同專案中的表現，識別其優勢和待改進領域，並自動推薦公司內部的相關培訓課程或資深顧問作為導師，協助其發展特定領域的專業能力。

第二部分：企業使用AI進行績效評估的缺點 (12分)

儘管AI有諸多優勢，但在績效評估中的應用也面臨不少挑戰和潛在的負面影響。

1. 數據隱私與安全風險 (Data Privacy & Security Risks)：
   • 原理/理論：資訊倫理 (Information Ethics)、資料保護法規 (Data Protection Regulations)。AI績效評估需要收集大量的員工個人數據，包括工作表現、行為模式、甚至通訊內容。這些數據的收集、儲存和使用如果處理不當，可能侵犯員工隱私，並面臨數據洩露的風險。

本題為一管理個案分析，核心在於理解Z世代員工的特質、動機與期望，並針對性地提出企業在人才招募與留任方面的策略。

第一部分：Z世代員工在工作行為上的特色 (20分)

Z世代，約指2000年後出生，是在數位時代成長的一代，他們對科技的高度熟悉、價值觀的轉變以及對個人成長的重視，塑造了他們獨特的工作行為。這些特色可能同時包含正面與負面的面向。

正面特色：

1. 高度數位化與科技素養 (High Digital Literacy & Tech Savvy)：

   • 行為表現：Z世代是「數位原住民」，從小接觸網路、社群媒體、智慧型手機，對新科技接受度高，能快速學習和應用新技術、新工具。在工作中，他們可能善於利用數位工具提高效率，或提出數位化的解決方案。
   • 舉例：一位Z世代的行銷人員，能夠快速上手並有效運用最新的社群媒體行銷工具、數據分析軟體，甚至提出利用AR/VR技術進行產品推廣的創新想法。

2. 重視彈性與工作生活平衡 (Value Flexibility & Work-Life Balance)：

   • 行為表現：相較於前代，Z世代更傾向於將工作視為生活的一部分，而非生活的全部。他們重視工作彈性，如彈性工時、遠距工作選項，以及能讓他們有時間追求個人興趣、社交和健康的職場文化。
   • 舉例：Z世代員工可能願意接受較低的起薪，但要求彈性工時或每週可在家工作一至兩天，以更好地平衡個人生活與工作需求。

3. 追求意義與價值觀的連結 (Seek Meaning & Value Alignment)：

   • 行為表現：Z世代不僅關注薪資，更在意工作是否與其個人價值觀相符，例如企業的社會責任、環保理念、多元共融等。他們希望工作能對社會產生正面影響。
   • 舉例：若企業積極推動 ESG（環境、社會、公司治理）計畫，或支持公益活動，Z世代求職者和員工會更傾向於選擇該企業，並對工作投入更多熱情。

4. 學習導向與快速成長 (Learning-Oriented & Fast Growth)：

   • 行為表現：Z世代渴望快速學習新技能，並期望在工作中能獲得持續的成長機會。他們不喜歡停滯不前，傾向於尋找能提供挑戰、學習新知和快速晉升（或承擔更多責任）的機會。
   • 舉例：Z世代員工可能在短時間內就希望獲得更多專案負責的機會，或主動要求參與跨部門的學習計畫，以快速拓展能力邊界。

5. 強調真實性與透明度 (Emphasis on Authenticity & Transparency)：

   • 行為表現：他們習慣於在社群媒體上展現真實自我，因此在職場上也期望獲得真實、開放的溝通與反饋。他們不喜歡官僚主義或虛假的承諾。
   • 舉例：對於績效評估，Z世代員工希望獲得具體、誠實的反饋，即使是負面意見，也希望是建設性的，而非含糊其辭或僅僅基於上級的個人好惡。

6. 社群連結與協作 (Social Connection & Collaboration)：

   • 行為表現：雖然數位化，但Z世代也重視人際連結。他們習慣於透過線上社群建立聯繫，也期待在線下能有良好的團隊合作氛圍，並樂於與同事分享知識與經驗。
   • 舉例：他們可能在團隊專案中，主動利用協作工具（如Slack, Teams, Trello）來溝通與追蹤進度，並樂於在內部知識分享會上貢獻自己的見解。

負面特色：

1. 專注力挑戰與易分心 (Attention Span Challenges & Easily Distracted)：

   • 行為表現：長期暴露於大量資訊和快速變化的數位環境，可能導致Z世代員工在處理單一任務時，專注力較難持久，容易被通知、訊息或多樣化的數位內容打斷。
   • 舉例：在需要長時間專注的任務中，Z世代員工可能頻繁查看手機、切換網頁，導致工作效率或品質受到影響。

2. 對即時回饋的過度依賴 (Over-reliance on Instant Feedback)：

   • 行為表現：習慣於社群媒體上快速獲得按讚、評論等即時回饋，Z世代員工可能期望在工作中也能獲得頻繁、即時的肯定或指導，若缺乏則可能感到焦慮或缺乏動力。
   • 舉例：專案進行中，若數天未獲得主管的任何回饋，Z世代員工可能感到不安，甚至懷疑自己的表現，而傳統員工可能更傾向於等待正式的評估。

3. 對權威的挑戰與直接性 (Challenging Authority & Directness)：

   • 行為表現：Z世代傾向於質疑權威，喜歡直接溝通，這可能在一些重視層級和傳統的組織中被視為不尊重或叛逆。
   • 舉例：面對與其意見不合的決策，Z世代員工可能會直接提出質疑，甚至挑戰上級的觀點，而非像傳統員工那樣委婉或等待適當時機。

4. 對挫折的容忍度較低 (Lower Frustration Tolerance)：

   • 行為表現：由於成長過程中相對較少經歷極端的物質匱乏或社會動盪，部分Z世代員工可能對挫折、失敗的容忍度較低，遇到困難時容易感到氣餒，甚至考慮放棄。
   • 舉例：在一個具有挑戰性的專案中，當遇到預期外的困難或延遲時，Z世代員工可能比前代員工更容易感到沮喪，並可能快速萌生退意。

5. 過度依賴科技，忽略人際互動 (Over-reliance on Tech, Neglecting Interpersonal Skills)：

   • 行為表現：雖然重視社群連結，但部分Z世代可能過度依賴線上溝通，導致線下人際互動、溝通技巧或情商（EQ）的發展相對較弱。
   • 舉例：在需要複雜溝通、協商或處理衝突的場合，Z世代員工可能更傾向於透過文字訊息溝通，而非直接面對面交流，影響了問題的有效解決。

第二部分：「恆新貿易」如何調整以吸引並留住Z世代員工 (30分)

「恆新貿易」需要針對Z世代的特質與期望，全面調整其人才招募、溝通方式與職場文化。

1. 調整招聘策略 (Recruitment Strategy)：

• 強調企業價值與使命 (Highlight Corporate Values & Mission)：
  • 策略：在招聘廣告、公司網站、社群媒體等管道，清晰傳達公司的願景、使命以及對社會責任的承諾。例如，說明公司在環保、社區貢獻、員工福祉等方面的努力。
  • 原因：Z世代重視價值觀的連結，會被有意義的使命感召。