113 年 國立臺北大學企業管理學系碩士班經營管理組《管理個案分析》

本題主要考驗考生對於勞動法規中「資遣」的理解，以及如何將管理學的理論與實務應用於合法、合情、合理地處理員工績效不佳的資遣問題。

核心觀念：

1. 合法性： 必須符合《勞動基準法》的規定，特別是關於資遣的要件與程序。
2. 合情性： 處理過程應考量員工的感受與權益，展現企業的同理心。
3. 合理性： 績效評估與資遣決策應有客觀、可驗證的基礎，並考量企業的營運需求。
4. 管理學應用： 運用績效管理、組織行為、人力資源管理等相關理論，使過程更順暢且具前瞻性。

解題步驟：

一、合法性（10分）：
依據《勞動基準法》第11條，雇主僅得於下列情形之一時，預告勞工終止勞動契約：
(1) 歇業或轉讓時。
(2) 虧損或業務緊縮時。
(3) 事業單位改組或變更經營之必要時。
(4) 勞工違反勞動契約，情節重大時。
(5) 勞工對於所擔任之工作確不能勝任時。

本題情境為「績效評估不佳」，最符合的條文是第5款「勞工對於所擔任之工作確不能勝任時」。

合法進行資遣的程序與要件：

1. 證明「確不能勝任」：
   • 客觀標準： 必須有客觀、可量化的績效評估標準，且該標準已事先告知員工。
   • 持續性與嚴重性： 證明員工的績效不佳是持續性的，且已對公司造成實質影響，而非偶發狀況。
   • 改善機會： 必須提供員工改善的機會，並有相關的輔導、訓練紀錄。若員工經輔導後仍無法達到要求，才能認定為「確不能勝任」。
   • 證明文件： 績效評估報告、輔導紀錄、改善計畫、相關會議紀錄等。
2. 預告期間： 依據《勞動基準法》第16條，雇主應於終止契約日至少30日前預告。
3. 資遣費： 依據《勞動基準法》第17條，雇主應給付資遣費，其計算方式為「每滿一年發給一個月」。未滿一年者，依比例發給。
4. 資遣通報： 依據《就業服務法》第33條，雇主應於資遣員工之日起6個月內，向當地主管機關辦理資遣通報。

管理學理論連結：

• 績效管理理論 (Performance Management)： 強調目標設定、績效評估、回饋與發展。若公司未能建立有效的績效管理系統，難以證明員工「確不能勝任」。
• 人力資源管理 (Human Resource Management)： 包含員工招募、訓練、績效評估、薪酬、員工關係等。本題聚焦於績效不佳員工的處理，是HR的重要職責。
• 組織行為 (Organizational Behavior)： 了解員工動機、態度、工作表現的影響因素。

二、合情與合理性（15分）：
這部分強調在合法框架下，如何讓資遣過程更人性化、更具說服力，減少爭議。

實務做法說明：

1. 充分溝通與說明：
   • 事前溝通： 在進行績效評估時，應給予員工充分的回饋，並告知其績效不佳的具體問題及其可能

本題旨在探討員工離職的原因，以及企業應如何進行有效的離職管理，以降低離職率、維護組織穩定與聲譽。

核心觀念：

1. 離職原因分析： 理解影響員工去留的各種因素，並能用理論解釋。
2. 離職管理策略： 企業應採取哪些預防性與應對性的措施，來管理員工的離職。

解題步驟：

一、員工想離職的原因（理論解釋，10分）：
員工離職的原因是多面向的，可從個人、工作本身、組織環境等多個層面來解釋。

相關理論與法則：

1. 雙因子理論 (Two-Factor Theory / Herzberg's Motivation-Hygiene Theory)：

   • 保健因素 (Hygiene Factors)： 如薪資、福利、工作條件、公司政策、人際關係等。若這些因素不足或不佳，會導致員工不滿（如本案例中薪資福利低）。這些因素雖不能直接激勵員工，但其缺乏會導致離職。
   • 激勵因素 (Motivators)： 如成就感、認可、工作本身、責任、晉升等。這些因素能帶來滿意感與工作動機。
   • 解釋： 本案例中，員工因薪資福利（保健因素）與外部差異過大而不滿，這是導致離職的重要原因。若公司在激勵因素方面也表現不佳，離職的機率更高。

2. ERG理論 (ERG Theory)：

   • 生存 (Existence)： 相當於馬斯洛需求層次中的生理與安全需求（如薪資、福利、工作環境）。
   • 關係 (Relatedness)： 相當於社會與尊重需求（如人際關係、歸屬感、被認可）。
   • 成長 (Growth)： 相當於自我實現需求（如個人發展、成就感、挑戰性工作）。
   • 解釋： 案例中的薪資福利問題屬於「生存」層面。若員工在此層面的需求無法滿足，且在「關係」或「成長」層面的需求也未被充分滿足時，離職的可能性很高。

3. 期望理論 (Expectancy Theory)：

   • 公式： 工作績效 = 動機 (Motivation) = 期望值 (Expectancy) × 工具性 (Instrumentality) × 效價 (Valence)。
   • 解釋： 員工會評估努力是否能帶來績效（期望值），績效是否能帶來獎勵（工具性），以及獎勵對其的價值（效價）。若員工認為即使努力工作（如在本案例中反映薪資福利），也無法獲得期望的報酬（低薪資福利），工具性為零，則其動機降低，可能選擇離職。

4. 公平理論 (Equity Theory)：

   • 解釋： 員工會將自己的「投入/產出」比，與他人的「投入/產出」比進行比較。若員工發現自己相較於他人（特別是外部市場）投入相同或更多，但產出（薪資福利）卻較少，會產生不公平感，進而可能透過降低投入（影響工作表現）或尋求新機會（離職）來恢復公平。本案例即為明顯的外部公平性問題。

5. 離職意圖模型 (Intention to Quit Models)：

   • 解釋： 許多研究指出，工作滿意度是離職意圖的主要預測指標。而工作滿意度又受多種因素影響，包括薪資、福利、工作內容、主管、同事、升遷機會、組織氣候等。當整體滿意度低於某個門檻時，離職意圖就會顯著提高。

其他可能原因：

• 職涯發展停滯： 缺乏學習、晉升機會。
• 主管領導風格不佳： 缺乏支持、溝通不良、過度控制。
• 組織文化不適應： 價值觀不符、人際關係緊張。
• 工作與生活失衡： 工時過長、壓力過大。
• 外部機會誘人： 收到更好的工作邀約。

本題聚焦於跨功能團隊的運作與衝突管理，要求考生分析影響團隊運作的因素、識別潛在問題，並提出解決方案。

核心觀念：

1. 團隊動力學 (Team Dynamics)： 理解團隊成員互動、目標、結構、過程等影響因素。
2. 衝突管理 (Conflict Management)： 識別衝突來源，並發展有效處理衝突的策略。
3. 跨功能團隊 (Cross-functional Teams)： 了解其特性、優勢與挑戰。

解題步驟：

1. 影響團隊運作的因素（10分）：
團隊運作受多重因素影響，可從內部與外部、結構與過程等角度分析。

關鍵因素：

• 團隊目標與任務： 目標的清晰度、可接受性、挑戰性，以及任務的複雜性、相互依賴性。
• 團隊成員： 成員的技能、知識、經驗、個性、動機、多元性。
• 團隊結構： 團隊規模、角色分工、權力結構、溝通網絡。
• 團隊過程： 溝通模式、決策方式、衝突處理方式、領導風格、協作機制、成員間的信任度。
• 外部環境： 組織支持、資源提供、時間壓力、組織文化。

與題幹連結：
題幹中已點出部分因素：

• 目標與優先事項不一致： 影響團隊目標與任務。
• 領導者分歧： 影響團隊領導風格與決策方式。
• 職責與權限模糊： 影響團隊結構與角色分工。
• 主管專業背景疑慮： 影響成員對領導者的信任度與團隊過程。

管理學理論連結：

• Lencioni's Five Dysfunctions of a Team： 缺乏信任、懼怕衝突、欠缺承諾、逃避責任、忽視成果。這些都是影響團隊運作的關鍵。
• Tuckman's Stages of Group Development： Forming, Storming, Norming, Performing, Adjourning。團隊在發展過程中會經歷不同階段，Storming（衝突階段）是影響運作的關鍵。
• Belbin's Team Roles： 不同角色成員的組合影響團隊功能。
• Social Exchange Theory： 成員間的互動受獎勵與成本的權衡影響。

2. 跨功能團隊可能面臨的其他問題（20分）：
除了題幹 A & B 所述的目標衝突與職責模糊外，跨功能團隊因其成員來自不同背景，還可能面臨其他挑戰。

潛在問題：

• 溝通障礙：
  • 術語與專業術語差異： 不同專業領域有其獨特的語言，可能導致誤解。
  • 溝通風格差異： 如軟體工程師與行銷人員的溝通方式可能截然不同。
  • 資訊不對稱： 各功能部門掌握的資訊不完整，難以形成整體認知。
• 優先順序與承諾問題：
  • 「母部門」的召喚： 成員可能優先處理其所屬部門的任務，而非專注於跨功能團隊的工作。
  • 資源分配衝突： 團隊成員的時間和資源可能被其母部門優先佔用。
• 決策困難：
  • 決策過程緩慢： 需要整合多方意見，達成共識所需時間較長。
  • 決策過度或不足： 過於追求共識可能導致決策平庸，過於強勢的領導則可能扼殺多元意見。
• 成員的歸屬感與忠誠度：
  • 「外人」感： 成員可能覺得自己是團隊的「外人」，較難對團隊產生高度歸屬感。
  • 忠誠度分散： 忠誠度可能同時分散於母部門與跨功能團隊。
• 績效評估與獎勵機制：
  • 考核標準不一： 如何公平評估跨功能團隊成員在團隊中的貢獻，並與其在母部門的績效掛鉤，是個難題。
  • 獎勵分配： 團隊的成功應如何獎勵，是否能有效激勵成員。
• 信任建立緩慢：
  • 背景差異： 成員因背景、價值觀、工作方式不同，需要更長時間來建立互信。
  • 「功能偏見」： 成員可能傾向於相信自己專業領域的資訊，而對其他領域的資訊持懷疑態度。
• 領導者挑戰：
  • 權威不足： 跨功能團隊領導者可能沒有直接的管轄權，難以強制執行決策。
  • 平衡多方利益： 需要同時關注產品目標與各功能部門成員的利益。