112 年 國立臺灣大學運動設施與健康管理碩士學位學程《管理學（B）》

本題為管理學綜合題，涵蓋人力資源管理、品質管理、策略管理及服務管理等重要概念。

一、職能 (Competency) 與職能模式在運動中心人力資源管理之應用

• 核心觀念： 職能是指個人在特定情境下，成功執行工作所需的知識、技能、態度與行為的組合。職能模式則是系統性地定義、評估與發展組織內關鍵職能的框架。
• 職能的定義： 職能 (Competency) 是指個人在工作情境中，成功達成任務所需具備的知識 (Knowledge)、技能 (Skills)、能力 (Abilities) 和特質 (Traits) 的總稱。它通常包含行為面的展現，使他人能夠觀察到。
• 職能模式的定義： 職能模式 (Competency Model) 是一種結構化的方法，用來識別、定義、評估和發展組織內各職位或層級所需的關鍵職能。它有助於將組織的策略目標與人力資源管理實務連結起來。
• 在運動中心應用職能模式於人力資源管理：
  1. 招募與甄選：
     • 分析： 針對運動中心不同職位（如：教練、櫃檯人員、場館維護人員、活動企劃人員、行政主管等），分析其成功執行工作所需的關鍵職能。例如，教練可能需要「運動專業知識」、「指導與溝通技巧」、「客戶服務導向」；櫃檯人員可能需要「客戶服務」、「問題解決能力」、「系統操作能力」。
     • 應用： 在職位描述中明確列出所需的職能，設計結構化面試問題、情境模擬測驗或行為事件訪談 (BEI)，以評估應徵者是否具備這些職能。
  2. 績效管理：
     • 分析： 將職能作為績效評估的標準之一，而非僅僅是工作產出。
     • 應用： 在績效考核中，評估員工在工作中實際展現的職能行為，例如：某教練是否能有效運用「激勵技巧」來提升學員學習動機？某行政人員是否展現了「團隊合作」與「解決衝突」的能力？
  3. 訓練與發展：
     • 分析： 透過職能評估，找出員工在現有職能上的差距 (Gap)。
     • 應用： 設計有針對性的培訓課程或發展計畫，以彌補職能差距。例如，若發現多數櫃檯人員在「跨售與推薦課程」方面職能不足，可規劃相關訓練。也可透過導師制度、專案參與等方式，協助員工發展關鍵職能。
  4. 職涯規劃與晉升：
     • 分析： 建立不同層級或職涯路徑所需的職能標準。
     • 應用： 員工可以清楚了解要晉升到下一個職位或發展到特定職涯方向，需要培養哪些職能，並據此進行個人發展規劃。
• 結論： 職能模式能幫助運動中心更精準地招募、評估、發展和留住人才，確保人力資源與組織策略目標一致，提升營運效率與服務品質。

【答案】職能是指個人成功執行工作所需的知識、技能、態度與行為組合。職能模式是系統性定義、評估與發展組織內關鍵職能的框架。在運動中心，可透過職能模式應用於招募甄選、績效管理、訓練發展及職涯規劃，以提升人力資源管理效益。

二、全品質管理 (Total Quality Management, TQM) 及其在運動場館的導入

• 核心觀念： TQM 是一種強調全員參與、持續改善、以顧客為中心的管理哲學和方法論，旨在全面提升組織的品質。
• 全品質管理 (TQM) 的定義： TQM 是一種管理方法，其核心在於透過全員參與、持續改善的過程，來達成顧客滿意度與組織的長期成功。它強調品質是每個員工的責任，並且品質的提升是一個永無止境的過程。TQM 的關鍵要素包括：
  • 顧客導向 (Customer Focus)： 深刻理解並滿足顧客的需求與期望。
  • 全員參與 (Total Participation)： 組織內所有層級、所有部門的員工都必須參與品質的改善活動。
  • 持續改善 (Continuous Improvement)： 運用 PDCA (Plan-Do-Check-Act) 循環等工具，不斷尋求流程和產品/服務的改進。
  • 整體性方法 (Integrated System)： 將品質管理融入組織的所有運作和流程中。
  • 策略性與系統性方法 (Strategic and Systematic Approach)： 運用策略性的規劃和系統性的方法來達成品質目標。
  • 決策基於事實 (Fact-Based Decision Making)： 依賴數據和分析來做決策。
  • 溝通 (Communication)： 建立有效的溝通管道，確保資訊流通。
• TQM 導入運動場館的經營管理：
  1. 顧客定義與需求分析：
     • 定義： 運動場館的顧客群體非常多元，包括運動員、健身會員、一般使用者、活動主辦方、觀賽者等。
     • 導入： 透過問卷調查、意見箱、線上回饋平台、焦點團體訪談等方式，收集不同顧客群體對場館設施、服務、清潔度、安全性、活動安排、人員態度等方面的滿意度與期望。
  2. 建立品質標準與指標：
     • 導入： 根據顧客需求，制定具體的服務品質標準。例如：
       • 設施維護：清潔度標準（如：每小時巡檢更衣室）、設備故障排除時效（如：24 小時內修復）、設備維護頻率。
       • 服務人員：服務響應時間（如：櫃檯服務 30 秒內）、人員專業知識與友善度評估。
       • 活動與課程：課程準時率、教練專業認證要求。
       • 安全管理：意外事件發生率、緊急應變計畫演練頻率。
  3. 全員參與與品質文化建立：
     • 導入：
       • 訓練： 對所有員工進行 TQM 觀念與方法的培訓，讓他們理解品質的重要性及其在工作中的角色。
       • 賦權： 鼓勵員工提出改善建議，並賦予他們在工作範圍內解決品質問題的權力。
       • 團隊合作： 組成跨部門的品質圈 (Quality Circle) 或改善小組，共同解決特定品質問題。
       • 領導承諾： 管理層必須展現對品質的堅定承諾，並提供必要的資源支持。
  4. 持續改善流程 (PDCA)：
     • 導入：
       • Plan (計畫)： 針對發現的品質問題或可改善之處，制定改善計畫。
       • Do (執行)： 執行改善計畫。
       • Check (檢查)： 監控改善效果，收集數據，評估是否達成預期目標。
       • Act (行動)： 若改善有效，則標準化；若無效，則重新計畫。例如，某場館發現會員對淋浴間清潔度滿意度低，計畫增加清潔頻率，執行後監控滿意度數據，若提升則維持新標準，若未達預期則需重新檢討原因。
  5. 運用品質工具：
     • 導入： 運用柏拉圖 (Pareto Chart) 分析影響顧客滿意度的主要因素，使用流程圖 (Flowchart) 檢視服務流程，利用魚骨圖 (Fishbone Diagram) 分析問題根源，實施統計製程管制 (SPC) 監控關鍵指標。
• 結論： TQM 的導入能幫助運動場館從根本上提升服務品質，提高顧客忠誠度，增強競爭力，並創造更佳的營運績效。

【答案】全品質管理 (TQM) 是一種強調全員參與、持續改善、以顧客為中心的管理哲學。將 TQM 導入運動場館，需從定義顧客、分析需求、建立品質標準、推動全員參與、建立品質文化、以及運用 PDCA 循環與品質工具等方面著手，全面提升場館的營運品質與顧客滿意度。

三、運動賽會遺產 (Sports Event Legacy) 與 2017 台北世大運後經營策略