114 年 國立臺南大學行政管理學碩士班《管理學》

本題在考驗管理學中最基礎的四大功能。這四大功能是管理學的基石，幾乎所有管理學教科書都會提及。

管理學上的四大基本功能，通常是指由 Henri Fayol 所提出的概念，並經後續學者發展而成。這四大功能分別是：

1. 計畫 (Planning)：設定目標、策略以及執行計畫的步驟。
2. 組織 (Organizing)：安排和配置人力資源、資金、設備及其他資源，以達成組織目標。
3. 領導 (Leading)：影響、指導、激勵員工，使其朝向目標努力。

本題考查 Douglas McGregor 提出的 X 理論與 Y 理論的核心觀點。這是管理思想史上關於激勵和領導的重要理論。

Douglas McGregor 在其著作《企業人性面》(The Human Side of Enterprise) 中，提出了兩種關於人性的基本假設，並將其命名為 X 理論和 Y 理論。這兩種理論是管理者對員工的看法，進而影響其管理風格。

• X 理論 (Theory X)：認為員工天性懶惰、不喜歡工作，必須被嚴密監督、強制、懲罰才能使其努力工作；員工缺乏企圖心，逃避責任，只求安穩。管理者基於此假設，傾向採取命令、控制、監督的嚴格管理方式。

本題考查 Henri Fayol 的 14 項管理原則。Fayol 的管理原則是古典管理理論的重要組成部分，對現代管理實踐仍有深遠影響。

Henri Fayol 在其著作《工業管理與一般管理》(Industrial Management and General Administration) 中，提出了 14 項管理原則，旨在作為組織管理的指導方針。這些原則包括：分工、權威、紀律、統一指揮、統一領導、個人利益服從整體利益、報酬、集中化、等級制度、公平、職位穩定、首創精神、團隊精神。

本題考查平衡計分卡 (Balanced Scorecard, BSC) 的四個構面。平衡計分卡是一種績效評估工具，由 Robert Kaplan 和 David Norton 提出，旨在超越傳統的財務指標，從多個角度全面衡量組織績效。

平衡計分卡包含四個關鍵的構面，它們互相連結，共同描繪出組織的策略目標和衡量指標：

1. 財務構面 (Financial Perspective)：衡量組織的獲利能力、股東價值等財務表現，例如：營收成長率、股東權益報酬率 (ROE)。
2. 顧客構面 (Customer Perspective)：衡量組織如何滿足顧客需求，建立顧客關係，例如：顧客滿意度、市場佔有率、顧客留存率。

本題考查組織結構中的矩陣組織 (Matrix Structure)。矩陣組織是一種結合了職能式（功能式）和專案式（專案導向）組織結構的混合型態。

矩陣組織的主要特點是，員工同時向兩位或多位主管匯報，形成「雙重指揮鏈」。通常，員工會隸屬於一個職能部門（例如：工程部、行銷部），同時又被指派到一個專案團隊，並向該專案的專案經理匯報。

• 雙重指揮鏈 (Dual or Multiple Command)：這是矩陣組織最核心的特徵。

本題考查 BCG 成長矩陣 (BCG Growth-Share Matrix) 中的產品分類。BCG 矩陣是由波士頓顧問集團 (Boston Consulting Group) 所開發，用來分析企業的產品組合，並據以制定資源分配策略。

BCG 矩陣將產品或業務單位，根據市場成長率 (Market Growth Rate) 和相對市場佔有率 (Relative Market Share) 兩個維度，劃分為四個象限：

1. 明星 (Stars)：處於高市場成長率、高市場佔有率的象限。這類產品通常需要大量投資來維持其成長和市場領導地位，但由於市場佔有率高，未來有潛力成為現金牛。

核心觀念

本題考「組織結構與環境適應性」的關係。

當組織面對快速變動、複雜且不確定的外部環境時，需要具備：

• 分權化決策
• 較少的規章與標準化程序
• 溝通管道彈性
• 跨部門合作
• 能迅速調整任務與資源配置

符合上述特徵的組織結構稱為「有機式結構」（organic structure）。有機式結構強調彈性、協調、分權與適應，因此最有利於快速回應環境變化。

相對而言，「機械式結構」（mechanistic structure）重視正式化、標準化、層級控制與集權，適合穩定環境，但不利於快速調整。

解題方法

判斷本題的關鍵，是將題幹中的「快速回應環境變化」轉換成組織設計要求：

$$環境變化快速 \Rightarrow 需要彈性、分權、低正式化與快速溝通$$

再依各種組織結構的核心特性進行比對：

結構類型	主要特色	對快速環境變化的適應性
機械式結構	集權、正式化、標準化、層級多	低
有機式結構	分權、彈性、低正式化、溝通開放	高
矩陣結構	雙重指揮、跨部門整合、資源共享	中高，但管理複雜
網絡結構	依賴外部夥伴與彈性合作關係	高，但不一定是本題標準答案

管理學基礎題通常以「有機式結構」作為「快速適應環境變化」的直接對應概念，因此答案為（B）。

選項分析

（A）機械式結構：錯誤

機械式結構具有高度正式化、標準化與集權化特徵，組織成員多依照明確規章與固定職權行事。其優點是權責清楚、運作穩定、效率容易控制，適合穩定且可預測的環境。

但在環境快速變化時，過多的層級與程序會延長資訊傳遞及決策時間，使組織反應較為遲緩，因此不是最佳答案。

本題考查企業社會責任 (Corporate Social Responsibility, CSR) 的核心價值。CSR 指企業在追求利潤的同時，也關注對社會、環境和利益相關者的影響。

CSR 的核心價值通常涵蓋以下幾個方面：

• 永續發展 (Sustainability)：企業的營運應同時考量經濟、社會和環境的長遠發展，確保企業及社會能夠持續存在。
• 社會公益 (Social Welfare/Philanthropy)：企業應回饋社會，透過捐款、志工服務等方式，改善社會福祉。

本題考查「賦權管理」(Empowerment) 的目的。賦權管理是一種管理哲學和實踐，旨在將權力、責任和資源下放給組織成員，特別是基層員工。

賦權管理的主要目的在於：

• 提高員工的參與感和自主性 (Increase employee involvement and autonomy)：讓員工在工作中擁有更多的決策權和控制權，增強他們對工作的投入度和責任感。
• 提升員工的能力和技能 (Enhance employee skills and capabilities)：透過賦予員工更多的任務和挑戰，促使他們學習新技能，發展個人能力。
• 提高組織的反應速度和效率 (Improve organizational responsiveness and efficiency)：將決策權下放到離問題最近的員工手中，可以加快決策速度，提高組織的應變能力。

本題考查變革管理理論中員工對變革的抗拒類型。當企業導入新系統（如 ERP）時，員工可能會因為各種原因而產生抗拒。

根據變革管理的理論，員工的抗拒可以分為幾種類型：

• 認知抗拒 (Cognitive Resistance)：源於對變革的理解或認知上的偏差。例如，認為變革是錯誤的、不必要的，或者不相信變革會帶來預期的好處。
• 情感抗拒 (Emotional Resistance)：源於變革所引發的情緒反應，如恐懼、焦慮、不滿、不安全感。
• 行為抗拒 (Behavioral Resistance)：透過實際行動來阻礙變革，如消極怠工、散播謠言、故意犯錯、拒絕參與。
• 技術抗拒 (Technical Resistance)：主要與新技術、新流程的學習和使用有關。員工擔心自己無法學會新技能，或認為新技術不如舊技術好用。
• 文化抗拒 (Cultural Resistance)：源於變革與組織現有文化、價值觀或規範的衝突。

核心觀念

本題考查管理學中「效率（efficiency）」與「效能（effectiveness）」的基本區別，以及兩者在管理工作的相互關係。

1. 效率（Efficiency）：把事情做對

效率是指投入與產出之間的關係，重點在於「資源使用是否經濟」。

管理者在達成工作目標時，若能以較少的時間、人力、資金或原料，產生相同甚至更多的成果，即表示效率較高。

可用下式表示：

$$效率=\frac{產出}{投入}$$

例如，同樣生產 1,000 件產品，甲工廠使用較少原料與工時，則甲工廠的生產效率較高。

2. 效能（Effectiveness）：做對的事情

效能是指組織目標是否達成，重點在於「結果是否符合預定目標」。

即使組織使用大量資源，只要能達成正確且重要的目標，仍可稱為具有一定效能。例如，公司成功開發符合市場需求的新產品，並提升市占率，即表示其效能良好。

效能可概念化表示為：

$$效能=\frac{實際成果}{預定目標}$$

實際管理中，效能通常不只用單一數學公式衡量，也可透過目標達成率、營收成長、市占率、顧客滿意度或公共服務品質等指標評估。

解題方法

本題要求以短文比較兩個概念，適合採用「定義—比較—關係—例證」的方式作答：

1. 先分別界定效率與效能。
2. 說明效率重視投入與資源節省，效能重視目標與結果達成。
3. 進一步分析兩者可能出現的不同組合。
4. 以管理實例說明，形成完整論述。

效率與效能的比較

比較面向	效率 Efficiency	效能 Effectiveness
核心問題	如何把事情做對？	是否做對的事情？
關注重點	投入、成本、資源運用	目標、成果、使命達成
衡量方式	產出與投入的比例	實際成果與預定目標的比較
管理意義	減少浪費、提高生產力	確保方向正確、完成組織目標

兩者的關係

效率與效能是不同概念，但不是互相排斥。優良管理必須兼顧兩者：

核心觀念

本題考查「動機（motivation）」的定義，以及動機的三項核心要素。依管理學經典定義，動機是：

能夠解釋個人為達成目標而投入的努力，其所具有的努力強度、努力方向與持續程度之過程。

動機不只是「有沒有努力」，還必須同時考量努力的多寡、努力是否用在正確方向，以及能否持續投入。

解題方法

本題要求短文說明，適合採用「定義—三要素—管理意義」的架構作答：

1. 先界定動機的意義。
2. 分別解釋強度、方向與持續程度。
3. 說明三者必須同時具備，才能形成有效的工作動機。
4. 以職場例子補充，使抽象概念具體化。

動機的三項關鍵要素

一、強度（Intensity）

強度是指個人投入努力的程度，也就是「願意付出多少力氣」。

例如，員工為完成重要專案，每天投入額外時間、主動蒐集資料並積極解決問題，表示其工作動機具有較高強度。

然而，高強度不必然代表有效表現。若努力方向錯誤，即使投入大量時間，也可能無法達成組織目標。因此，強度只是動機的一部分。

二、方向（Direction）

方向是指個人的努力是否朝向正確且有價值的目標。

在組織管理中，員工的努力必須與部門及組織目標一致。例如，公司希望提升顧客服務品質，員工若將時間投入改善服務流程、回應顧客需求，便屬於正確方向；若只追求個人績效數字，卻忽略顧客滿意度，則努力方向與組織目標不一致。

因此，管理者不能只要求員工「更努力」，還必須透過目標設定、績效制度與溝通，使員工了解哪些工作最重要。

三、持續程度（Persistence）

持續程度是指個人在面對困難、挫折或阻礙時，仍能維持努力的時間長度。