111 年 國立臺北大學公共行政暨政策學系碩士班甲：公共行政組《行政學》

本大題要求解釋五個行政學重要名詞。

1. Learning Organization（學習型組織）：
   學習型組織是指一個組織能夠透過持續學習、知識共享與創新，來適應環境變遷並提升組織效能。其核心概念包含系統思考（Systems Thinking）、自我超越（Personal Mastery）、改善心智模式（Improving Mental Models）、建立共同願景（Building Shared Vision）與團隊學習（Team Learning），這五項被彼得．聖吉（Peter Senge）稱為「學習型組織的五項修練」。學習型組織強調知識的內化與外化，鼓勵員工不斷反思、實驗，並從錯誤中學習，進而建立組織的適應能力與創新能力。

2. Peter's Principle（彼得原理）：
   彼得原理是由勞倫斯．彼得（Laurence J. Peter）在《彼得原理》一書中所提出的管理學概念。其核心論點是：「在一個階層組織中，每個成員都會晉升到他無法勝任的職位。」意即，員工會不斷被晉升，直到達到一個他無法勝任的職位為止，然後便停留在該職位上。這導致組織中充斥著許多無法勝任工作的人，影響組織的效率。此原理點出階層組織在晉升機制上的問題，以及能力與職位要求之間可能存在的落差。

3. Transactional Leadership（交易型領導）：
   交易型領導是一種基於獎懲機制的領導方式。

本題主要在探討「跨域治理」與「治理」兩個概念的異同，並要求舉例說明跨域治理的優點與困難。

一、跨域治理與治理的區別：

• 治理（Governance）： 是一個較為廣泛的概念，指涉由政府、市場、公民社會等多元行為者共同參與，以合法、有效、公平、廉潔的方式，協調社會資源、管理公共事務、達成公共目標的過程與機制。治理強調權力分散、協同合作、回應性與合法性，並且不必然侷限於傳統的政府組織。它可以指單一組織內部的治理，也可以指跨越組織界線的治理。
• 跨域治理（Across Boundary Governance）： 是治理概念在特定情境下的應用，特指當公共事務的複雜性、牽涉範圍或影響力，已超出單一政府部門、層級、甚至國家機關的管轄範圍時，需要透過跨越組織、部門、層級、領域、公私部門或國際界線的協調與合作，來共同解決問題或達成目標的治理模式。它強調的是「跨越界線」的協調與合作機制。

簡而言之，治理是目的與過程，而跨域治理是達成特定治理目標所採取的一種「跨越界線」的組織與協調方式。 跨域治理是治理的一種特殊型態，特別適用於處理牽涉多方利益、多重權責、或超出單一管轄範圍的複雜公共議題。

二、公共事務舉例、跨域治理的優點與困難：

舉例： PM2.5 空污防治

PM2.5 空污問題是典型的跨域公共事務，其影響範圍涵蓋不同縣市、國家，且涉及環保、交通、工業、農業、能源等多個領域，單一政府部門或地方政府難以獨立有效解決。

跨域治理的優點：

1. 整合資源與能力： 透過跨域合作，可以匯集不同部門、層級、甚至國家（如台、日、韓、中在東北亞的空污合作）的專業知識、技術、資金與人力，形成更強大的防治能量。

本題要求闡述新公共管理（NPM）理論在政府再造中的應用，包含其適用觀點、具體做法及可能面臨的困難，並需舉例說明。

一、新公共管理（New Public Management, NPM）的適用觀點：

NPM 是一種源於 1980 年代，主張將私部門管理技巧與理念引入公共部門的改革思潮。其核心觀點包括：

1. 效率與效能導向： 認為政府應像企業一樣，追求營運的效率與服務的效能，減少浪費，提升產出。
2. 績效管理： 強調設定明確的目標與績效指標（KPIs），並對績效進行評估與問責。
3. 顧客導向： 將公民視為「顧客」，政府應提供高品質、回應快速的服務，滿足顧客需求。
4. 競爭與市場化： 鼓勵政府部門之間、或公私部門之間引入競爭機制，透過外包、民營化等方式，提升服務品質與降低成本。
5. 分權與授能： 將決策權與管理責任下放給基層管理者，賦予其更大的彈性與自主性，以利於快速反應與創新。
6. 契約與外包： 透過契約精神，將政府不擅長或非核心的服務，委託給私部門或其他非營利組織執行。
7. 結果導向而非過程導向： 較不重視行政程序的嚴謹，而更關注最終的服務成果與影響。

二、具體做法：

以「政府資訊公開與便民服務」為例，說明 NPM 的應用：

• 顧客導向： 將民眾視為資訊服務的「顧客」，政府的目標是提供易於獲取、清晰易懂的資訊，並簡化申請流程。
• 績效管理： 設定「線上申請案件處理時效」、「網站使用者滿意度」、「資訊下載量」等 KPI。

本題主要探討關鍵績效指標（KPI）在政府績效管理中的應用，要求解釋 KPI 的意義，並說明政府在訂定 KPI 時應重視的原則與可能面臨的限制。

一、何謂 KPI？

KPI（Key Performance Indicator），中文稱為「關鍵績效指標」，是指用來衡量組織或個人達成特定目標進展程度的關鍵性指標。它是一種量化的、可測量的數據，用於評估某項活動、專案、部門或組織的績效表現。KPI 的核心在於「關鍵」，意味著它必須是與組織的核心目標、策略或關鍵成功因素（Critical Success Factors, CSFs）高度相關的指標，能有效反映目標的達成狀況。

在政府績效管理中，KPI 用於評估政府施政的成效，確保資源有效運用，並作為決策與改進的依據。

二、政府在訂定 KPI 時應重視的原則：

政府在訂定 KPI 時，應秉持以下原則，以確保指標的有效性與適切性：

1. 目標關聯性（Alignment with Goals）： KPI 必須與政府的施政願景、策略目標、公共政策緊密連結。指標的達成應直接或間接貢獻於整體施政目標的實現。
2. 可衡量性（Measurability）： 指標必須是可量化的，能夠透過數據收集與分析來進行客觀的衡量。避免使用模糊不清或難以量化的指標。
3. 可達成性（Achievability）： 指標設定應具備挑戰性，但也要切實可行，能夠在現有資源與條件下努力達成。過於嚴苛或不可能達成的指標，會打擊士氣。
4. 相關性（Relevance）： 指標必須與所評估的對象（如某項業務、計畫）高度相關，能夠真實反映其績效。避免使用與目標無關或關聯性低的指標。
5. 時效性（Time-bound）： 指標應設定明確的衡量時程，例如年度 KPI、季度 KPI，以便追蹤進度與及時進行評估。
6. 清晰性與可理解性（Clarity & Understandability）： 指標的定義、計算方式、衡量方法應明確且易於理解，避免產生歧義，確保所有相關人員都能清楚明白。
7. 回應性（Responsiveness）： 指標應能及時反映出管理行動或環境變化的影響，以便管理者能快速做出反應與調整。
8. 平衡性（Balance）： 應避免過度偏重單一面向（如效率），而忽略其他重要面向（如品質、公平、滿意度、永續性）。例如，除了效率指標，也應納入服務品質或民眾滿意度指標。
9. 成本效益（Cost-Effectiveness）： 衡量與追蹤 KPI 所需的成本，應與指標所能帶來的效益相當。過於昂貴的指標衡量，可能得不償失。