114 年 國立臺北大學公共行政暨政策學系碩士班甲：公共行政組《管理學》

本題主要在探討策略管理的核心概念，包括策略的定義以及策略規劃在企業中如何創造競爭優勢。

策略的定義：
策略（Strategy）通常被定義為企業為了達成其長期目標，所制定的一系列行動方案與資源分配計畫。它是一種關於如何贏得競爭、如何配置資源、以及如何應對外部環境變化的整體性思維與行動指南。策略的重點在於「選擇」，即決定企業要做什麼、不做什么，以及如何做，以期在市場上取得獨特的定位與優勢。

企業主管如何利用策略規劃為公司取得競爭優勢：
策略規劃（Strategic Planning）是制定策略的過程，透過這個過程，企業可以系統性地分析內外部環境，並據以制定可行的策略。以下是企業主管利用策略規劃取得競爭優勢的幾個關鍵方面：

1. 目標設定與方向指引： 策略規劃始於明確的願景（Vision）與使命（Mission），並據此設定長期的戰略目標。這能為企業全體成員提供明確的方向，確保所有行動都朝著共同的目標邁進，避免資源的浪費與分散。

2. 環境分析與機會識別： 透過SWOT分析（優勢Strength、劣勢Weakness、機會Opportunity、威脅Threat）、五力分析（Porter's Five Forces）等工具，企業能深入了解產業結構、競爭對手、顧客需求以及宏觀環境（如政治、經濟、社會、技術、法律、環境 PESTEL）的變化。這有助於識別潛在的市場機會，並預見可能面臨的威脅，從而提前佈局。

本題主要在探討組織設計中的三種常見的組織結構類型：功能結構、事業部結構和矩陣式結構。理解它們的意義與特色，有助於管理者根據組織的任務與環境選擇最適合的結構。

1. 功能結構 (Functional Structure)

• 意義： 功能結構是將組織內具有相似技能、專業知識或使用相同資源的員工，依據其執行的主要職能（例如生產、行銷、研發、財務、人力資源等）劃分為不同的部門。這是最傳統且常見的組織結構形式。
• 主要特色：
  • 專業化程度高： 員工在特定職能領域內可以發展高度的專業知識與技能，提升效率。
  • 層級節制清晰： 權威與溝通管道通常是垂直的，從高層到基層，命令與報告關係明確。
  • 資源集中利用： 相同職能的資源（如設備、專業人員）得以集中使用，降低成本。
  • 標準化與效率： 在例行性、重複性的任務上，功能結構能透過標準化的流程和集中的管理來實現高效率。
  • 缺點： 跨部門溝通與協調可能較為困難，各部門可能產生部門本位主義，對市場變化的反應速度較慢，不利於培養綜合性的管理人才。

2. 事業部結構 (Divisional Structure)

• 意義： 事業部結構是將組織劃分為相對獨立的、以產品、服務、地理區域或顧客群為基礎的「事業部」。每個事業部都擁有其獨立的產品線、市場或業務，並設有自己的職能部門（如生產、行銷等），可視為一個小型、自給自足的企業。
• 主要特色：
  • 市場導向： 結構以產品、市場或顧客為中心，更能貼近特定市場的需求。
  • 靈活性與快速反應： 每個事業部擁有較大的自主權，能更快地對其所負責的市場變化做出反應。

本題屬於個案分析題，考驗管理者在面對多元化員工團隊時，如何處理內部衝突、促進團隊融合，以提升整體管理績效。核心觀念在於「多元化管理」與「團隊建設」。

核心問題： 員工因年齡、國籍等因素形成小團體、互相排擠，導致潛在的歧視與融入困難，影響團隊合作。

管理者應從以下幾個方面著手管理：

1. 建立清晰的組織文化與價值觀 (Organizational Culture & Values):

   • 明確傳達包容性與尊重： 在所有溝通管道（如員工大會、內部公告、員工手冊）中，強調公司對多元化、包容性與互相尊重的承諾。
   • 制定反歧視政策： 明確列出禁止的歧視行為，並說明違規的後果。
   • 樹立共同目標： 強調所有員工都是為了共同的餐廳營運目標而努力，無論其背景如何，都是團隊的一份子。

2. 加強溝通與促進交流 (Communication & Interaction):

   • 跨世代/跨文化交流活動： 組織一些非正式的活動，鼓勵不同年齡層、不同國籍的員工一起參與，例如部門聚餐、慶生會、節日慶祝活動等。
   • 建立導師制度 (Mentorship Program)： 鼓勵資深員工（不論年齡或國籍）指導新進員工或年輕員工，促進知識與經驗的傳承，同時建立人際連結。
   • 開放的溝通管道： 設立申訴管道或匿名回饋機制，讓員工可以安全地表達疑慮或不滿，管理者能及時介入處理。
   • 鼓勵雙向溝通： 管理者應積極與各個群體溝通，了解他們的需求與困擾，而非僅單方面傳達命令。

本題考驗對行銷4P（Product, Price, Place, Promotion）基本概念的理解，並能將其應用於實際的餐飲業情境，提出具體的行銷策略以提升營業額。

行銷4P 概念：

• Product (產品)： 企業提供的商品或服務，包括其品質、設計、品牌、特色、包裝等。
• Price (價格)： 顧客為獲得產品或服務所支付的金額，包括定價策略、折扣、付款條件等。
• Place (通路)： 產品或服務如何送達顧客手中，包括地點、運輸、庫存、分銷管道等。
• Promotion (推廣)： 企業如何將產品或服務的價值傳達給目標顧客，包括廣告、銷售促進、人員銷售、公共關係、直效行銷等。

針對台北的美式快餐店，如何運用行銷4P提升營業額：

1. Product (產品策略)：

• 產品組合優化：
  • 核心產品： 強調美式快餐的經典元素（如漢堡、薯條、炸雞），確保品質穩定、口味道地。
  • 差異化產品：
    • 在地化口味： 針對台北市場，可開發一些融合台灣口味的特色餐點（例如：加入台灣夜市小吃的元素，或推出符合台灣人偏好的調味）。
    • 健康選項： 隨著健康意識抬頭，可推出低脂、低卡、素食或沙拉選項，滿足不同顧客需求。
    • 高品質食材： 強調使用新鮮、高品質的食材，作為中高價位的支撐。
  • 套餐與組合： 設計具吸引力的午餐/晚餐套餐、家庭分享餐，提供組合優惠，增加客單價。
• 品質與服務： 確保餐點製作標準化、出餐快速，服務人員態度親切、專業，提供良好的用餐體驗。

2. Price (價格策略)：

• 價值導向定價： 考量到餐點偏中高價位，應強調產品的價值而非僅是價格。透過高品質食材、獨特口味、良好用餐環境來支撐價格。
• 分層定價：
  • 主餐價格： 維持中高價位，但可提供不同規格（如加大份量、雙層漢堡）。
  • 套餐優惠： 點套餐比單點主餐加配菜更划算，吸引顧客升級。
  • 午間限定優惠： 平日午間推出特價午餐或組合，吸引上班族。
• 會員與忠誠計畫：
  • 集點卡/會員卡： 消費累積點數可兌換餐點或折扣，鼓勵顧客重複消費。
  • 生日優惠： 提供會員生日當月或當日的專屬折扣。