109 年 國立臺灣大學健康政策與管理研究所碩士班《醫務管理》

本題主要在探討一間地區醫院面臨經營困境時，如何進行問題分析、提出策略，並評估成效。這涉及到醫務管理中對於醫院經營診斷、策略規劃與績效評估的知識。

核心觀念： 醫院經營分析、策略規劃、績效評估。

(1) 為了更完整瞭解與分析問題，還需要哪些資訊？

為了更全面地理解醫院面臨的困境，除了現有資訊外，還需要收集以下幾類資訊：

• 內部營運數據：

  • 細部的門診量趨勢： 各科別、各時段、各醫師的詳細門診量變化趨勢，而非僅是總數減少。
  • 住院量與手術量： 了解住院、手術等其他服務量是否也呈現下降趨勢。
  • 營收與成本結構： 詳細的收入來源（門診、住院、手術、醫材、藥品等）與成本結構（人事、物料、設備折舊、租金等），特別是與競爭者比較的成本效益。
  • 病床使用率： 了解整體及各科別的病床使用率變化。
  • 轉診與回診率： 了解病患的流向，是否有從大醫院轉回，或是在本院完成後續治療。
  • 員工滿意度與離職率： 了解內部人力資源狀況，特別是關鍵人才的留任情況。
  • 設備與設施狀況： 對於「設施老舊」的具體內容，例如哪些設備落後、哪些空間不敷使用，以及更新的預算可行性。

• 外部市場與競爭者分析：

  • 競爭者詳細資訊： 鄰近地區醫院、診所、大型醫學中心的服務項目、收費、特色、行銷策略、病患評價等。
  • 鄉鎮人口結構細節： 除了老年人口比例，還需了解各年齡層的就醫習慣、健康需求、對醫療服務的偏好。
  • 健保給付政策與趨勢： 了解相關的支付標準、DRGs（診斷關聯群）等政策對醫院營運的影響。
  • 地區醫療資源整合情況： 了解區域內是否有醫療聯盟、分級醫療的推動現況與成效。
  • 民眾對醫療服務的期待： 透過問卷、座談會等方式，了解居民對在地醫療服務的期望與不滿意之處。

• 醫療品質與服務評價：

  • 病患滿意度調查： 細分到服務流程、醫護態度、就醫環境、交通便利性等面向。
  • 醫療品質指標： 例如感染率、再入院率、併發症發生率等，與同儕醫院比較。

【答案】 需收集的資訊包含：細部的營運數據（門診、住院、手術量、營收成本、病床使用率、轉診率）、員工狀況（滿意度、離職率）、設備設施詳情、競爭者分析（服務、收費、特色）、鄉鎮人口結構細節、健保政策影響、民眾就醫期待、病患滿意度及醫療品質指標等。

(2) 假設院長要求你在會議上先提出一個短期可以實施的改善方案，你的建議為何？請列出其具體行動。(15%)

考量到「短期」、「可實施」以及醫院面臨的「門診量下降」、「虧損」問題，一個可行的短期策略是聚焦於提升現有資源的利用效率與吸引力，同時改善民眾就醫體驗。

建議方案： 「強化社區連結與提升就醫便利性專案」

具體行動：

1. 提升門診服務品質與效率：

   • 優化預約掛號系統： 導入或升級線上預約、電話預約、APP預約系統，並提供預約提醒服務，減少現場等候時間。
   • 推動「一站式」服務： 針對慢性病或常見病患，嘗試整合掛號、看診、批價、領藥等流程，縮短整體就醫時間。
   • 彈性門診時間： 評估在特定科別（如家醫科、內科）或特定時段（如晚間、週末）增加門診，以符合在地民眾（特別是仍在工作的年輕族群或返鄉探親者）的就醫需求。
   • 改善就醫環境： 進行輕度環境美化（如增加綠植、改善照明、設置休息區），並確保無障礙設施完善，提升病患的就醫舒適度。

2. 加強社區醫療服務與連結：

   • 推動「院外醫療服務站」或「行動醫療車」： 針對偏遠地區或行動不便的老年人，定期派醫護人員前往社區提供基本診療、衛教、慢性病追蹤等服務。
   • 與在地診所建立合作關係： 針對輕症或慢性病患，鼓勵其優先就近至診所就醫，並建立雙向轉診機制。對於本院有優勢的專科，則可與診所合作，提供轉診或會診服務。

本題探討醫師工作滿意度偏低的問題，這牽涉到組織行為學、人力資源管理在醫務管理中的應用，特別是激勵理論、工作壓力與離職率等議題。

核心觀念： 激勵理論、醫務人員工作滿意度、壓力源、人力資源管理。

(1) 請以醫師為例說明影響工作滿意度的一個激勵理論。

這裡選擇「赫茲伯格（Herzberg）的二因子理論（Two-Factor Theory）」進行說明，此理論將影響工作滿意度的因素分為兩類：保健因子（Hygiene Factors）和激勵因子（Motivators）。

• 保健因子： 這些因素的缺乏會導致工作不滿意，但其存在本身不一定能帶來高度滿意，只能維持基本的工作水準。對於醫師而言，保健因子包括：

  • 工作條件與環境： 例如醫院的硬體設施、設備是否先進、工作場所是否安全舒適、是否有足夠的醫療資源（藥品、耗材）。
  • 薪資與福利： 醫師的薪資水平、獎金、加班費、保險、退休金等。
  • 人際關係： 與同事（其他醫師、護理師、行政人員）及上司（科主任、院長）之間的關係是否和諧、支持。
  • 醫院政策與管理： 醫院的規章制度是否公平合理、行政流程是否順暢、管理風格是否官僚或支持性。
  • 工作保障： 醫師的聘僱關係是否穩定、是否擔心被不公平解聘。

  範例： 一位醫師若覺得醫院的設備老舊、藥品經常缺貨（工作條件差），或是薪資待遇遠低於市場行情（薪資福利差），即使他對醫療工作本身充滿熱情，也可能會感到強烈的不滿意。

• 激勵因子： 這些因素的出現能帶來高度的工作滿意與激勵，但其缺乏不一定會導致不滿意（最多是沒有滿意）。對於醫師而言，激勵因子包括：

  • 成就感： 成功診斷疑難雜症、治癒病患、完成複雜手術等帶來的成就感。
  • 認可： 來自同事、上司、病患的讚揚與肯定，例如獲得醫療品質獎、收到感謝信。
  • 工作本身： 工作的挑戰性、趣味性、能否發揮專業能力、學習新知。
  • 責任： 獲得更多自主權、領導機會、負責重要項目。
  • 成長與發展： 有機會參與進修、研討會、學術研究，提升專業技能與知識。

  範例： 一位醫師若能成功完成一例高難度手術，並獲得病患家屬的感謝，這會讓他感到極大的成就感與被認可，進而提升工作滿意度，即使他的薪資沒有立即增加，他仍可能覺得這份工作非常有價值。

結論： 根據二因子理論，要提升醫師的工作滿意度，不僅要確保保健因子（如合理薪資、良好工作環境、順暢的行政流程）的充足，更要積極創造與提供激勵因子（如賦予挑戰性任務、給予認可、提供成長機會），才能讓醫師感到高度滿意並充滿工作熱情。

【答案】 以赫茲伯格的二因子理論為例，保健因子（如薪資、工作條件、人際關係、醫院政策）的缺乏會導致不滿意，但其存在不一定帶來高度滿意；激勵因子（如成就感、認可、工作本身、責任、成長發展）的出現則能帶來高度滿意與激勵。

(2) 醫師工作滿意度低的可能原因,包括那些？

根據調查結果（不滿意比例高達 24.1%），醫師工作滿意度低的原因可能非常多元，綜合了保健因子與激勵因子的不足，以及其他外部壓力：

• 工作負荷過重與工時過長：
  • 門診量大、住院病人多、急診待命、值班頻繁，導致醫師長期處於高壓狀態，缺乏休息與個人時間。
  • 文書工作（病歷撰寫、報告、醫囑輸入）繁重，佔用大量非臨床時間。
• 醫病關係緊張與醫療糾紛壓力：
  • 病患及其家屬的期望提高，加上媒體的放大效應，使得醫師面對較高的醫療糾紛風險，承受心理壓力。
  • 溝通不良或資訊不對稱，容易導致醫病衝突。
• 行政與制度壓力：
  • 醫院行政流程繁瑣、支援系統（如藥局、檢驗科）效率不彰，影響臨床判斷與治療時程。
  • 健保給付制度、DRGs等支付制度的限制，可能影響醫師的診斷與治療決策自由度，或導致醫院追求效率而犧牲品質。
  • 績效考核與獎勵制度設計不當，可能過度強調量化指標，忽略醫療品質與複雜病例的付出。
• 人際互動與組織文化問題：
  • 醫護團隊間的溝通不良、權力結構僵化、職場霸凌或性騷擾等。
  • 科室內部或跨科室的合作障礙。
  • 醫院管理層與第一線醫師之間缺乏有效溝通與信任。
• 專業發展受限：

本題聚焦於台灣醫務管理中重要的政策議題——分級醫療與區域醫療網的推動，特別是「門診減量」政策對區域醫院的影響與因應。

核心觀念： 分級醫療、區域醫療網、醫院策略管理、醫療政策評估。

(1) 請從區域級以上醫院管理者的角度,提出至少二項醫院因應「門診減量」的策略,並逐一具體說明:這些策略的目的?如何推動這些策略?如何評估策略的成效?以及會遭遇哪些困難或阻礙?

針對區域醫院面臨的「門診減量」政策，醫院管理者需要思考如何維持營運、轉型發展，並配合國家政策。以下提出兩項策略：

策略一：強化「垂直整合」與「水平連結」，發展特色醫療與專科照護

• 目的：

  • 符合門診減量政策： 減少一般性、輕症門診，將資源集中於複雜、重症的診療。
  • 提升醫療品質與效率： 專注於特定專科領域，累積經驗與技術，提供更高品質的服務。
  • 強化區域醫療網角色： 成為區域內其他醫院（地區醫院、診所）的醫療後送中心，承擔更複雜的醫療任務。
  • 維持營收穩定： 透過高價值、高技術的醫療服務，彌補輕症門診量下降的衝擊。

• 如何推動：

  1. 確立發展重點專科： 盤點醫院現有優勢（人才、設備、病床），並結合區域疾病負擔與就醫需求，選擇 2-3 個重點發展的專科（如心血管疾病、癌症治療、腦神經醫學、重症加護等）。
  2. 建置「專責醫療團隊」： 針對重點專科，成立跨領域的整合型醫療團隊，包含專科醫師、護理師、個案管理師、藥師、社工師等，提供全方位的照護。
  3. 發展「急重症」與「手術」服務： 增加急重症病床、加強加護病房（ICU）能力、提升手術室設備與技術，以收治更複雜的病例。
  4. 加強與下級醫療機構的連結：
     • 建立「轉診媒合平台」： 與地區醫院、診所建立資訊對接平台，提供醫師轉診諮詢、預約、病歷回傳等服務。
     • 提供「醫師支援」或「巡迴醫療」： 針對特定專科，派駐醫師至下級醫療機構支援，提升其服務量能。
     • 舉辦「聯合研討會」與「醫病共享決策」： 促進醫護人員的知識交流，並讓病患能與不同層級的醫師共同討論治療計畫。
  5. 優化病房管理與出院準備： 縮短平均住院日，加速病床周轉，並加強出院後的追蹤與居家照護連結。

• 如何評估成效：

  • 門診量結構變化： 輕症門診量下降比例、重症／專科門診量比例上升。
  • 轉診量變化： 接收來自下級醫療機構的轉診病人數、轉出至下級醫療機構的病人數（評估是否有效承接轉介）。
  • 重點專科發展指標： 專科手術量、專科病床使用率、專科相關營收成長率、專科醫療品質指標（如存活率、併發症率）。
  • 病人滿意度： 針對接受專科治療的病患進行滿意度調查。
  • 財務指標： 整體營收、獲利能力、每床每日收入等，評估轉型是否成功維持醫院的財務健全。
  • 區域醫療貢獻度： 參與區域醫療網計畫的指標達成率。

• 遭遇困難或阻礙：

  • 醫師抗拒： 部分醫師習慣於原有的門診模式，對轉型至專科或急重症照護可能感到不適應或壓力。
  • 人才招募與留任： 吸引及留住高階專科醫師、重症專科護理師等是挑戰。
  • 設備投資： 發展高階專科醫療需要龐大的設備投資，可能面臨資金壓力。
  • 下級醫療機構的配合度： 若下級醫院不願或無法有效轉介，或合作意願不高，將影響轉診機制的運作。
  • 健保支付制度的配合： 健保給付是否足以支持高階專科醫療的成本，以及是否能鼓勵轉診行為，是關鍵因素。
  • 民眾就醫習慣的改變： 改變民眾習慣至區域醫院尋求輕症的就醫模式需要時間與溝通。

策略二：導入「遠距醫療」與「行動醫療」，擴展服務範圍與可近性

• 目的：

  • 擴展服務量能： 在不增加實體門診量的限制下，透過線上或行動方式提供醫療諮詢、追蹤與衛教。
  • 提高就醫便利性： 服務偏遠地區、行動不便或時間有限的病患，特別是已納入「門診減量」的輕症或慢性病患。
  • 提升病患自我管理能力： 透過遠距衛教與追蹤，強化病患的健康識能與照護能力。
  • 降低醫療資源浪費： 減少不必要的實體門診，將資源用於更需要的病人。

• 如何推動：

  1. 建立遠距醫療平台： 導入視訊系統、線上預約掛號、電子病歷查詢、處方箋開立與傳送等功能。
  2. 定義適用範圍與服務項目： 針對慢性病追蹤、藥物諮詢、術後門診追蹤、簡易醫療諮詢、健康衛教等，制定遠距醫療的適用條件與標準。
  3. 培訓醫護人員與病患： 提供醫護人員遠距診斷、溝通技巧的訓練；對病患進行遠距醫療操作說明與輔導。
  4. 與社區機構合作： 在社區活動中心、衛生所、甚至部分診所設置遠距醫療站點，提供病患便利的就醫管道。
  5. 結合行動醫療車： 將遠距醫療設備帶入偏遠社區，提供更即時的服務。
  6. 爭取健保給付與政策支持： 積極與健保署溝通，爭取遠距醫療服務的合理給付與法規鬆綁。

• 如何評估成效：

  • 遠距門診量與諮詢次數： 統計遠距服務的總量。
  • 病患滿意度： 針對使用遠距醫療的病患進行滿意度調查，了解其便利性、服務品質等。
  • 就醫行為改變： 追蹤病患原先可能需要實體門診的就醫行為，是否透過遠距醫療得到滿足。
  • 醫療成本效益分析： 比較遠距醫療相較於實體門診的成本差異，以及其對整體醫療支出的影響。
  • 服務範圍擴展： 統計服務地區的地理範圍、過去較難接觸到的病患族群比例。
  • 健保申報與給付情況： 評估遠距醫療服務的財務可行性。

• 遭遇困難或阻礙：

  • 法規限制： 遠距醫療的法規仍在發展中，部分服務項目可能受限。
  • 健保給付標準： 健保對遠距醫療的給付標準、項目可能不足以支撐醫院的營運成本。
  • 技術門檻與設備成本： 建立穩定可靠的遠距醫療平台需要技術與資金投入。
  • 病患數位落差： 部分老年病患或偏遠地區居民，可能因缺乏設備、網路或數位素養而無法使用。